随着客户期望的不断提高,呼叫分析已成为一种有价值的工具,使联络中心能够从客户互动中获得有价值的见解。在这里,我们将探讨什么是呼叫分析、如何开始,以及可以使您的联络中心受益的关键用例。什么是呼叫分析?通...
在不断发展的客户参与环境中,企业正在利用尖端技术来彻底改变其联络中心运营。我们最新的调查“联络中心现在在做什么”的结果重点关注了这些联络中心技术中最受欢迎的技术。本文深入探讨了最流行的联络中心技术,这...
如果您确实想把客户放在您的议程的首位,您需要从组织的底层建立客户体验。在她的最新系列文章中,娜塔莉·卡尔弗特向我们展示了如何做到这一点。到目前为止,在本系列中,我们已经研究了定义客户体验和获得董事会的...
语音分析:忽视客户洞察会给您的企业带来多少成本?有多少组织可以真正说他们了解客户群的意见、动机和意图?他们可能会根据上个季度发布的销售和保留数据或对通话后满意度调查做出回应的 1% 客户的说法有所了解...
作者为英国政府的公共部门联络中心提出了一系列建议。如果得到支持,这些计划将彻底改变其运作方式。亚历克斯·考克森 (Alex Coxon) 在大师班上做报告,概述了公共部门联络中心应采取哪些措施来确保达...
作者研究了客户互动,并认为我们需要简化客户流程。客户互动的基础知识Gitomer(1998)非常具体地解释了为什么客户满意度毫无价值,并对如何建立忠诚度提供了敏锐的见解。虽然许多企业重视并发现“客户的...
您即将走到董事会面前,并寻求获得他们的批准来参与客户体验改进计划。娜塔莉·卡尔弗特 (Natalie Calvert) 探讨了您应该如何提出自己的理由。您知道这是有道理的 - 并且您内心深处知道您的组...
我们都知道当我们得到优质服务时是什么感觉。可悲的是我们也知道服务有多糟糕。从联络中心的角度来看,提供良好的服务相对容易。卡罗琳·布朗特探索了三个关键领域。真正的挑战可能是当组织服务链的其他部分无法交付...
对联络中心进行基准测试可以带来巨大的好处。通过将自己的业务流程和绩效与其他公司(尤其是那些被视为行业领导者的公司)进行比较,联络中心运营商可以确定自己的优势和劣势,并利用该信息进行重要的流程改进。这些...
人们通常认为自助服务可以通过网络语音或按键式应用程序共享座席的工作,从而减轻呼叫中心的压力。然而,自助服务实际上可以增加呼叫量,因为企业如此坚决地削减成本,以至于忽视了自助服务对呼叫中心的影响。一家咨...
在呼叫中心宣言系列的下一部分中,我们将深入研究如何通过强调不良客户服务的实际成本来创建业务案例。问题联络中心专业人员常常很难使用董事会的语言,也很难获得成功运营和适应性强的运营所需的预算。这一观点得到...
作者探讨了联络中心如何通过理解和应用对话艺术来改善客户对话。顾问知道的越多,他们谈论的就越多顾问经常用太多信息“欺骗”客户重要的是,每位顾问都知识渊博。然而,一般来说,顾问知道的越多,他们说的就越多,...
绩效管理和质量监控是运营管理良好的联络中心的关键。但要做到这一点,您必须将一组不同的管理实践和不同的技术拼凑在一起。在最近由 Martin Hill-Wilson* 举办的一次研讨会上,一些联络中心专...
您的呼叫中心代理是否真正倾听客户的意见?通过鼓励他们这样做,他们可以向您传递一些真正有价值的东西——客户反馈。大卫·内勒 (David Naylor) 揭示了您需要采取的步骤。捕捉客户反馈,您可以改进...
允许您的员工远程工作(尤其是在家)可以为您的企业带来巨大的好处。但这并不是最容易实施的工作实践。在这里,吉恩·雷诺兹探讨了优点和缺点,然后概述了如何确定在家工作是否真的适合你。确保成功在家工作的方法·...