今天,我们有语音分析等工具,可以优化监控和审核流程。这些技术通过管理单个代理的绩效和技能,评估公司的整体质量指标,并帮助制定质量控制计划,确保持续改进和业务增长,从而提高质量管理的效率。
在执行质量审核时,我们面临哪些效率问题?您可以审核的呼叫示例。待审核的呼叫量非常小,每个代理每月5到10个呼叫,此时每个代理每天最多可以拨打50到60个呼叫。没有具有代表性的样本可能会导致对业务的感知不具有代表性,并且无法确定这些失败、低效或客户不满是如何真正影响服务的。此外,考虑到质量过程是随机的,在检测到问题时,客户已经很久没有表达出来了。主观性。传统的质量审核是主观的,依赖于审核员,尽管它基于参数化脚本。一些参数,如同情或礼貌,是高度主观和情绪化的,难以客观评估。审核时间与代理反馈时间。当人工执行呼叫质量审核时,审核员在审核上花费大量时间,在代理反馈上花费的时间很少,这导致代理培训和性能监控方面存在差距。使用AI和语音分析实现质量审计自动化的好处是什么?人工智能解决方案致力于通过语音分析进行呼叫分析,为联络中心的质量带来了诸多好处,同时也为代理培训和指导带来了诸多好处,从而带来更好的客户体验。
通过语音分析,可以在短时间内自动分析100%的对话。它允许您从交互中提取数据,以进行质量控制和一般度量,如通话持续时间、通话时间和静音。此外,关键字和情感分析揭示了窃听无法检测到的隐藏数据。所有这些都使审计过程更加灵活和客观。呼叫中心质量的
:以更少的主观性和更高的准确性,更快地评估100%语音呼叫的质量,使流程更高效、更好。确保脚本合规性并减少因不合规性而导致的未接来电。联系中心流程变得统一和完善。个人指标与公司指标一致,以评估代理人绩效如何影响业务结果。培训和指导代理人:评估和量化代理人的绩效。确定所有代理的优势和劣势,评估运营所需技能与团队提供的实际技能之间的差距。检测需要培训的代理并确定其优先级。减少新代理的培训时间。对于客户体验:减少沉默和等待时间。使通话更加个性化,并根据客户需求量身定制。评估每位客户,向公司提供其前任客户的信息与零成本销售代理进行高效、高效的销售AOB_India2019年7月19日0 0如果您是一家计划靠鞋带预算完成销售或只是测试市场并且不想对组织做出承诺的公司,请分享这篇文章,仅在佣金基础上将销售外包给....
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