客户经理提供了有关识别症状、了解原因并提供代理压力解决方案的建议

众所周知，呼叫中心是高压环境，压力是一个常见问题。然而，这并不意味着您可以视而不见。压力每年给企业带来数百万美元的损失。它被认为是工作场所缺勤的最常见原因，因此是对生产力和利润的最大威胁之一。

作为一名经理，您需要从多个角度了解压力。这些包括：

1. 常见原因
2. 需要注意的体征和症状
3. 如果您怀疑团队成员有压力该怎么办
4. 解决方案

压力的原因

造成工作压力的原因有很多。在呼叫中心，最常见的原因是座席通常以反应模式工作——对客户、目标和截止日期做出反应。

“在家有压力的人通常在工作中也会有压力。” 

典型的压力源有：

· 实现呼叫接听和呼叫时间目标的压力

· 应对困难或愤怒的顾客

· 缺乏远离手机的时间

· 必须掌握管理的最高层

· 团队合作不佳或缺乏同事的支持

· 感觉被低估

“我们还必须记住，人们会给工作带来压力。在家里有压力的人通常在工作中也会有压力。”

需要注意的体征和症状

体征和症状分为三大类。首先留意行为迹象，因为这些对经理来说是最明显的。 

行为——情绪变化、哭泣、争吵、陷入恐慌、工作比平常慢、笨拙、长时间休息且不想再接电话、不吃饭或暴饮暴食、犯错误、忘记事实和协议、无法做决定。 

身体方面——头痛、肌肉紧张、胃痛、出汗、颤抖、感觉不舒服、体重减轻、肩膀显得非常紧张且无法放松、面色苍白、皮肤问题。 

认知——抑郁、焦虑、愤怒、对小事着迷、担心一切、看不到积极的一面。

如果您怀疑团队成员有压力该怎么办

与有压力的人打交道必须敏感而冷静地处理。许多人对压力感到尴尬，并且可能在症状浮现之前将其隐藏了一段时间。

作为一名管理者，你必须在同理心与管理之间取得平衡。这意味着您必须将压力作为业务问题来解决，而不要让人们认为他们是问题所在。这是一个艰难的决定，但不要因为形势的困难而忽视它。唯一可以肯定的是，问题将会变得更糟。

以下压力管理流程将帮助您平衡同情和管理：

· 在私人房间中与此人安排会议

· 避免拘谨。坐在该人旁边并确保有现成的茶和咖啡

· 保持你的肢体语言开放和放松。如果对方感觉到你的紧张，他们自己也会感到压力

· 开门见山——告诉对方你注意到他们的行为发生了变化，这让你认为他们感到有压力。列出行为

· 告诉对方您关心他们并想提供帮助

· 询问对方是否愿意与您讨论此事

· 如果他们拒绝（这种情况很少见），请指出他们的行为已经改变，并且这正在影响其他人。告诉他们你是来帮助而不是评判的

如果代理决定告诉您出了什么问题，那么您将需要进入问题解决模式，这意味着使用技术来确保您在解决问题的同时保持同情。

使用以下方法可以追根溯源，然后解决：

· 积极倾听——让对方说话，不要打断。表明你在听。你会惊讶于人们如何倾诉他们的问题

· 使用开放式问题——如何、为什么、何时、什么——因为这将使你能够探究问题

· 如果有压力的人责怪他人，不要对他们发表评论。这将确保您保持客观和公正

· 在给出想法之前请对方提出解决方案。他们更有可能接受自己的想法

· 如果对方说无能为力，请温和地提出质疑，然后坚决地提出质疑

· 如果压力来自工作场所之外，请向对方保证谈话是保密的

· 如果您可以做出一些改变来帮助该人，请同意这些改变。但是，不要同意任何会给团队其他成员带来更大压力的事情

· 在会议结束时商定行动并召开后续会议。这将确保此人了解您致力于帮助他们

在极少数情况下，您可能会被告知一些您真正关心的事情。与我共事的一位经理面临着一位压力很大的团队成员，她承认自己酗酒并受到另一位经理的欺凌。

在这种情况下，对方总是说他们不想让你告诉任何人，并恳求你保守他们的秘密，以免事情变得更糟。然而，你必须采取行动。您对个人和企业负有谨慎义务。毕竟，此类行为对个人和企业都可能有害。

坚定地告诉对方，作为经理，您必须通过人力资源部门通知企业，并且您将尽一切努力确保他们在情况得到解决时受到保护。

创建解决方案

解决压力后，您必须确保解决方案到位。不幸的是，这没有神奇的公式，但应遵循以下原则：

· 使解决方案务实且持久。短期解决方案不起作用

· 创建给人一种掌控感的解决方案

· 坚持到底并确保人们遵循解决方案。摆脱压力最好的方法就是行动

· 如果问题影响团队，请通过业务项目去找管理层解决问题

· 确保您的解决方案并不意味着您承受压力

对于那些愤世嫉俗的人来说，只有一句话。作为管理者，我们无法回避“压力”已成为热门话题的事实。“压力”常常被用作逃避工作或逃避反馈的借口。

如果你的压力案例在评估期间神秘地增加，那么你面临的可能只是一个聪明的策略，而不是压力。在这种情况下，请像解决真正的压力一样解决问题。但是，请让人力资源部了解进展情况。换句话说，咬紧牙关，打职业。

一般来说，压力是真实存在的，而且是痛苦的。它损害个人、团队和企业。如果你留意它、快速解决它并提供解决方案，你就可以采取一些措施。

祝你好运！