以下是联络中心员工为避免接听电话而采取的一些偷偷摸摸的做法，以及如何发现和避免这些做法的建议。

呼叫中心避免来电的技巧

1. 拖到包的后面

如果您的电话系统像大多数顾问一样根据可用时间最长的座席来分配呼叫，那么这是一个易于操作的系统，可以避免接听呼叫。

在安静的一天，当有几个人处于“空闲”状态时（也许在这个词的两种意义上），将自己设置为不可用几秒钟，然后再次返回到可用状态，可以将您从队列的前面移动下一个电话，就到后面。

这是偷懒和避免打电话的最简单、最明显的方法。找到离线不到一分钟的借口很容易：脱掉一件毛衣，从文具柜里拿出一个新记事本，喝一杯水或解开耳机线就可以了。

如何发现它

始终寻找模式。如果您可以查看您怀疑正在洗牌的个别顾问的状态日志，则很容易看出该模式。

寻找最短的不可用时间段——仅持续几秒钟的时间段。如果其中大多数之前都处于可用状态很长一段时间，那么您就遇到了洗牌者。

2. 坐在衣架上或转移

联络中心座席很少亲自结束通话——他们会说再见，呼叫者挂断电话，然后线路就断了。但有时，线路并不会中断。打电话的人已经走了，但线路仍然接通。它只是挂着。

如果您是一位诚实的顾问，具有良好的职业道德，您会点击“终止通话”按钮并继续进行下一个通话。不过，另一种选择就是坐下来放松一会儿。

根据任何一种电话软件，您仍然在“通话”并努力工作，因此没有人可能会问您到底为什么坐在那里无所事事。

转接呼叫时也适用相同的原则，因为原始顾问可以保持线路畅通，而第二个顾问处理查询。

如何发现它

很难知道您的团队成员何时使用这些策略中的任何一种。

如果您经常走动并评估通话录音，您可能会时不时地发现它。如果你不做其中之一，事情发生的次数可能会比你想象的要多得多。

3. 休息时间的四舍五入

什么时候开始休息？是在您点击“不可用”按钮的那一刻，还是在您走出办公室时？

这是一个重要的区别，因为后者有很多浪费时间的机会。

如果你的午休时间是在中午，你可以按时放下电话，然后向主管报告一些小事，快速回复电子邮件，从冰箱中取出三明治，穿上外套，然后走出去。门，看着手表，心想“对了，我十二点十分离开办公室”。

如果你在休息回来时做类似的事情，你可以将半小时的午休时间缩短为不打电话的五十分钟。

如何发现它

好简单。如果它发生了，那么你已经知道了。

更难的一点是把它消灭掉。如果它一直是办公室文化中被接受的一部分，那么就必须划出一条非常明确的界限来结束它。

4. 使通话后的工作变得个性化

有些电话需要一两分钟的通话后工作，只是为了占用管理员的时间 - 有些则不需要。

但是，除非您受到直接监控，否则主管无法真正知道哪些呼叫需要呼叫后工作，哪些不需要。

因此，如果您想发送私人电子邮件、查看足球比分、在网上查找一些有趣的名人八卦或只是坐在那里一会儿，您知道每次通话后会有一两分钟的停顿，这永远不会引起怀疑。

如何发现它

互联网历史记录、电子邮件监控或屏幕录制（如果有的话）是最好的方法。

不断检查顾问的日志听起来需要做很多工作，但您不必真正这样做 - 只需说您会这样做即可。

随时存在的突击检查的可能性往往足以起到威慑作用。

5. 战术性厕所休息

现在这是一个很难执行的问题。

如果一位顾问闲逛了整整十分钟，然后告诉你他们正在“上厕所”，你真的会询问这十分钟是如何度过的所有血淋淋的细节吗？

这十分钟中有六分钟可以用来靠在水槽上、发短信或刷推特，安全地呆在女士或男士的管辖禁区内。

战术性的上厕所休息时间也可以用于拖着脚步走到背包后面或者只是出去散步。

如何发现它

我们都知道上厕所需要多长时间，即使是（咳咳）更长的时间。

发现战术性厕所休息和强制执行是完全不同的主张。如果你是老板，那么这是你的选择，但这是一个很少有人愿意打开的蠕虫罐。

如何避免

我注意到很多员工上厕所的时间很长，发现原因是很多员工讨厌自己的休息时间与朋友的休息时间不一致，而且他们不喜欢独自吃午餐。

一名女孩厌倦了总是在 11:30 吃“早”午餐，而她宁愿在下午 1:30 吃饭。因此，我们引入了一个系统，客服人员可以指定他们喜欢的午休时间，并且可以指定最多 3 名他们想要共享午休时间的客服人员。

协调这一切对我们来说是一项艰巨的工作，但最终还是值得的，因为当特工们知道他们可以在午餐时与莎拉或汤姆交谈时，他们碰巧在午餐时间的 10 分钟内不需要上厕所。莎拉或汤姆的休息。

6. 隐藏在“IT问题”背后

IT 问题令人头疼，而且听到有关这些问题的所有细节也很无聊。如果顾问说他们由于 IT 问题而离线，您可以告诉他们致电 IT 人员来修复问题并尽快恢复在线。

然而，IT 问题有很多种：是否是“蓝屏死机”导致整个工作站无法使用？或者这只是单个软件包的一个小错误，对于处理呼叫来说甚至不是必需的？

如果你不询问细节，你永远不会知道。到那时，“IT 问题”就成为了放下电话几分钟的万能借口。

如何发现它

如果您无法对每个案例都积极关注，请让您的 IT 部门定期向您提供已解决的所有问题的日志。

只需一两分钟即可浏览列表并检查状态日志。如果“Tab 键不起作用”被用来证明休息十五分钟是合理的，那么相关顾问就确切地知道他或她在做什么。

7. 回避当天的最后一个电话

这可能是呼叫中心最常见的逃避工作的方式。

现在是下午 4.55 分，经过漫长的一天，您已经筋疲力尽，而且您知道几分钟后您就会出门，除非您被当天的最后一个电话打扰。

几乎所有前面的六个技巧都可以用来躲避最后一次呼叫。也许你只需勉强完成以前客户的电话后工作，或者找到一种方法将自己拖到最后。也许你会很幸运，你的倒数第二个电话会给你一个可以坐五分钟的衣架。

不管你选择做什么，这对支付你工资的人和你把最后一个电话转给谁的人来说都有点不尊重。

如何发现它

知道如何发现其他六种伎俩，并在一天结束时保持格外警惕。

总的来说，偶尔在地板上漫步、仔细阅读通话记录或随机检查一些互联网历史记录是无可替代的。你已经知道谁最有可能是罪人，所以不需要很长时间。

如何避免

我了解到我的员工，尤其是年轻员工，视时间胜过金钱。他们不在乎是否会因为再接电话半小时而获得 15 英镑的额外加班费，因为在漫长的一天之后失去了休闲时间，这“不值得”。

因此，我们引入了一个系统，如果他们需要进行冗长的最后通话，他们可以在另一天提前离开。因此，今天在通话中被困 20 分钟的客服人员可能会在下周的某一天提前 20 分钟离开。通过这项措施，电话回避率下降了一半。

8. 按静音并假装线路有故障

如果座席想在通话期间休息一下，而不是等到联系解决，有些人可能会摆弄静音按钮。

这要么会延长处理时间，座席可以快速休息一下以查看手机，要么更有可能的是，客户会挂断电话并可能再次致电。

然后，座席将移到座席队列的后面，而联络中心无法确定谁的线路出现故障，并且在质量监控会话期间可能无法判断。

如何发现它

检测此技巧的第一阶段是通过呼叫监听和监控或通过语音分析平台进行检测来监听通话期间的静音时刻。

虽然这可能无法立即得出任何结论，因为分析人员可能无法发现谁的线路出了问题，但寻找重复事件的模式将为您提供一个好主意。

9. 顾问拨打自己的手机

据了解，一些可以拨打外线电话的顾问会拨打自己的电话，甚至可能拨打朋友的电话，然后将两端悬空。

通过这样做，座席可以随意在办公桌上进行未经授权的休息，而大多数电话软件会报告座席正在努力工作。

如何发现它

要了解顾问是否拨打自己的电话，在收集他们的个人信息时询问他们的电话号码也许是个好主意。

然后联络中心可以检查通话详细记录，以检查每个座席是否没有联系过自己的电话。

要检查顾问是否在玩同样的伎俩，而是联系朋友的电话，您可以检查相同的通话详细记录并查找任何重复的联系。

10. 重新录制应答电话留言

如果拨打外线电话的座席要接通答录机，许多座席将有机会重新录制他们留给客户的消息。

虽然这是一个顾问使用的选项，他们希望重新创建他们的消息，使其具有更大的吸引力、准确性或只是听起来更好，但一些顾问可能会滥用此功能。

当座席只需重复一条简单的消息时，这可以延长联系时间，并且可以有效地允许在通话中休息。

如何发现它

这又是一种可以通过通话监听发现的回避策略。

因此，除了联络中心需要监控的更详细的呼叫之外，快速检查座席留给客户的录音也可能是一个很好的做法。

11. 在通话后调查期间保持线路畅通

许多联络中心会在通话结束时进行调查，以制定净推荐值 (NPS)、客户努力值 (CES) 或确定首次通话解决率 (FCR)。

大多数此类调查都是通过 IVR 完成的，因此座席有更多时间来处理其他客户的查询。

然而，一些顾问会坚守电话而不是挂断电话。这使得他们在客户调查期间中断，而管理层却一无所知。

如何发现它

再次强调，收听通话录音是发现这一骗局的最佳方法。

在检查更复杂的查询和应答电话留言时，检查客户随后进行调查的呼叫也很有用。

如果呼叫分析师可以在录音中听到基于 IVR 的调查，则很明显顾问已保留线路，尽管他们有义务不这样做。

12. 瞬间进入 AUX 模式

当接近座席需要处理呼叫的时间时，某些人可能会进入 AUX 模式，这将表明他们暂时无法使用。

虽然这只是很短的一段时间，但对于大多数电话系统来说，这足以将该座席推到座席队列的后面，这意味着呼叫之间的中断时间会增加。

如何发现它

通过查看每个顾问的跟踪报告可以暴露这种电话躲避策略。

如果此报告强调顾问进入 AUX 模式的次数远远超出预期，并且持续时间很短，那么这是一个明显的迹象，表明他们正在逃避呼叫。

13. 致电法拉盛

这种技术要求座席拿起电话但什么也不说，并在接通电话后仅一两秒就挂断电话。

当顾问这样做时，客户将简单地假设线路出现故障，并且很可能会回电，而顾问将落到顾问队列的后面。因此，原始客户的呼叫可能会由联络中心楼层的其他人处理。

如何发现它

同样，这可以通过检查顾问的跟踪报告来发现。

此报告将为您提供挂断电话的人员信息，而通话详细记录将为您提供座席在每次通话上花费的时间。

14. 向客户提供错误信息

在长时间的通话中，座席可能会忍不住向客户提供虚假信息，以便更快地得出结论。

虽然这可能是最具破坏性的伎俩，但就破坏客户与公司关系而言，也很难察觉……

如何发现它

虽然在通话监听会话中随机选取发生这种情况的示例可能会存在问题，但如果您的联络中心记录重复的联系人，情况可能会更容易。

如果您可以找出在接下来的一两天内再次联系该公司的客户的电话，您可以增加查明这些示例的可能性。

15. 将呼叫转回队列

由于座席能够将呼叫转接到同事，因此也可以将联系人转回队列中。

这会将呼叫标记为由该特定顾问处理，同时呼叫将转接到联络中心楼层的下一个可用人员。

如何发现它

顾问跟踪报告再次是这里的答案，因为它们将确认重复的呼叫转移。

此外，呼叫详细记录将突出显示正在转接的呼叫的长度。因此，通过将两者配对，联络中心将清楚地了解呼叫何时被转接，以及呼叫是否只是在呼叫到达原始座席后不久才转接。

16. 假装没有听到来电者的声音

MBA 戴夫·索尔兹伯里 (Dave Salisbury) 表示，他“最喜欢”观看和聆听的技巧是顾问“假装听不到呼叫者的声音并建议他们回电”的事件。

然后，该呼叫将由联络中心团队的另一名成员处理，而原来的顾问将有权在“处理”该呼叫后短暂休息。

如何发现它

通话监听将提供座席是否能够听到呼叫者的准确信息。如果分析师能够清楚地听到客户的声音，那么顾问很可能也能做到这一点。

此外，在原始呼叫发生后的短时间内跟踪重复联系人将增加检测到这种情况发生的示例的可能性。

17. 延长结束时间

我们经常看到的一种情况是座席花费大量时间处于通话后的“总结”状态。

座席会在此处假装做笔记或更新 CRM 信息，时间超过了必要的时间，以延迟他们接到的下一次电话。

如何发现它

跟踪报告将帮助联络中心记录座席在呼叫后工作 (ACW) 上花费的时间长度。

虽然很难选出一两个延长结束时间的例子，因为这取决于呼叫的性质，但为每个顾问保留 ACW 的平均时间将提供更大的情况。

18. 呼叫骑行

这是指顾问与其他员工（无论是另一位顾问还是主管）进行会议，并在通话中倾听其他员工和客户的意见。

虽然这样做有很多正当理由，例如它可以是培训团队的好方法，但它也可以用作顾问避免工作的一种方法。

如何发现它

收听处理时间较长的电话的通话录音是发现这一问题的最佳方法，因为 ACD 统计数据会显示座席正在通话，而他们可能只是在等待午休时间或在手机上检查某些内容。

19. 单数字拨号盘

我们的一位（现在是前任）顾问发现的一个有趣的技巧是，如果他们按下一个数字，就好像您正在拨打外线电话一样，那么系统无法将呼叫推送给他们，也不会显示他们正在拨打外线电话，因为他们只按了一位数字。

如何发现它

当他们的同事接听他们的电话时，他们将保留在空闲队列中，即使他们是下一个！它模拟他们不擅长这种呼叫方式或优先级较低。

20. 查询“长出胳膊和腿”

我注意到的一个技巧是查询，顾问向他们的同事或经理提出一个完全有效的查询。

然后，不知不觉间，讨论足球比分、工作缺点，甚至他们喝什么茶就已经过去了十分钟。

如何发现它 

这种行为很容易被发现，你可能会想到一两个人已经这样做了——你只是可能没有认为这是故意浪费时间的行为。

我坚信，那些持续浪费时间的人应该始终由可靠、可靠的员工来处理。