作者分享了座席如何在通话中消除沉默，即使在困难的情况下也能提供最好的客户服务的提示和技巧。

每个联络中心每天都会发生沉默，浪费宝贵的时间并影响平均处理时间 (AHT) 指标。

虽然建立融洽关系是避免僵局的一个很好的策略，但在其他一些常见情况下，客服人员需要快速思考，以阻止沉默影响客户体验。

这里有一些策略可以帮助客服人员消除通话中的沉默——无论原因是什么。

当客服人员忙于完成任务时，消除通话中的沉默

查找信息或等待不同屏幕加载的需要可能会造成一段时间的令人不舒服的沉默，特别是当客服人员分心超过几秒钟而客户留在线路另一端等待时。

对即将到来的沉默期设定现实的期望

帮助克服这一问题的一种方法是，客服人员让客户知道即将有一段沉默时间，并诚实地告诉客户，既不浪费时间闲聊，也不影响客服人员完成手头任务的能力。这要花多长时间。

例如，“我只是要为您调查一下，我需要安静 2 分钟，如果您可以的话，请在线等待”设定了更现实的期望，比假装“我“马上就回来”，之后回来会更容易——而且不会影响融洽的关系。

提供连续的评论，让客户放心您仍然在那里

在短暂的沉默期间，代理提供持续的评论以让他们放心他们仍然在那里，并定期更新，也可能会有所帮助，例如：

· “我刚刚在数据库中找到了你的案例。”

· “我只是在等你的箱子加载。”

· “现在应该不会花太长时间了。”

· “抱歉，这比我预计的时间要长一些。”

· “谢谢您的耐心等待，我一会儿就回来陪您。”

请注意，这些评论不必具体解释客服人员在做什么，目的是避免客户不得不不舒服地坐在“黑暗中”让客服人员返回他们的对话。

同样重要的是，这些更新是陈述而不是问题，以免引起闲聊并分散座席对手头任务的注意力。

提前思考并让客户也忙起来

当客服人员在后台忙碌时，也让客户忙碌起来。

UCAS 服务标准经理 Sunil Parshotam 评论道：

“提前想一想——您是否需要稍后从呼叫者那里获得他们在此期间可以找到的任何进一步信息。”

使用“暂停”选项

上述所有方法都可以帮助实现短暂的、预期的沉默期，但如果客服人员知道他们将在相当长的时间内忙碌，有时最好尽快恢复让客户等待。

正如苏尼尔·帕肖坦 (Sunil Parshotam) 所说，与让他们在队伍的末端等待您返回相比，这是一种更舒适的方式来弥合一段沉默的时间：

“如果您需要更多时间来调查或找出他们问题的答案，请检查呼叫者是否愿意在您执行此操作时被置于等待状态。

“如果他们高兴的话，先获取你需要的所有信息，然后再将他们搁置，这样你就不必一直回去找他们。理想情况下，您只想将其置于保留状态一次，以便通话尽可能高效地进行。

“在等待时，他们可以听音乐而不是沉默，如果你有能力，你甚至可以播放相关的 IVR 消息来传递重要信息。”

当客服人员不知道答案时，消除通话中的沉默

混乱和不确定性，尤其是对于新人来说，可能是电话中令人不舒服的沉默的另一个原因。例如，如果客服人员突然变得有点慌乱，变得安静，或者偶尔开始尝试用“嗯……”来填补沉默。

这也会让客户感到不舒服，并且会真正破坏融洽关系，并浪费时间。

提醒特工他们并不总是需要知道答案

重要的是，座席人员知道不总是知道所有答案也没关系，因为这将有助于避免他们保持沉默并担心直线经理的想法，而是专注于解决沉默问题、保持融洽关系并找到答案一个办法。

鼓励他们假装“这只是他们的第一周”

假装自己是新人，可以帮助客服人员充分发挥自己的优势，获得客户的同情，并在他们弄清楚下一步该做什么时让他们站在一边。

即使他们已经担任该职位 6 个月，只要有助于给特工们找到解决方案并使对话重回正轨所需的信心和空间，稍微歪曲事实也没有什么害处。

请注意，如果客服人员对自己的升级渠道以及在哪里可以找到所需信息充满信心，那么这种方法将会更加有效。甚至可以将其打印出来，以便他们在紧急情况下必须上交。

当客户对价格感到震惊时，弥合通话中的沉默

代理商可能会发现自己面临沉默的另一种情况是，当客户被告知某物的价格并且远高于他们的预期时。

问“这是你所期望的吗？”

“当顾客听到价格时，可能会引起无声的反应，因此代理商会问诸如“这是您所期望的吗？”、“您觉得怎么样？”、“您货比三家吗？”之类的问题。

AllClear Insurance Services 运营主管琳达·戴维斯 (Linda Davis) 评论道：“然后，代理人将使用他们的价格异议处理脚本来帮助推进呼叫。”

与愤怒的客户通话时打破沉默

不幸的是，在客户生气或不安的情况下也可能会出现沉默，因此客服人员必须知道如何在投诉过程中处理这种情况，以获得最佳结果。

客户提出投诉后允许自然暂停

并非每一次的沉默都需要立即填补，尤其是在投诉电话期间，正如 Dignity Funerals Ltd 客户服务主管加里·金塞拉 (Gary Kinsella) 评论道：

“沉默的力量非常强大，我非常相信在投诉电话中使用沉默。通常，抱怨的顾客脑子里都有一个脚本，并希望确保他们掩盖了所有事情。打断有时会让客户感到沮丧并让他们偏离正轨。

“让他们通过沉默来完成他们要说的话。暂停将帮助代理和客户知道是时候做出回应了。”

承认沉默——不要忽视它

因此，重要的是要承认这种沉默，以便推动对话向前发展，正如 Ovo Energy SSE Retail 运营经理 Mark McGill 所说：

“当顾客生气时，有时最好让他们把所有的事情都说出来。以沉默结束，并在顾客说“你还在吗？”后才能进来。说‘是的，绝对是的，我只是想完整地理解你的问题。 回顾一下 x、y 和 z。我将能够为您解决这个问题，并将从……开始。”我们常常因为太快介入而与局势对抗。”

代理商需要控制局势并向客户保证他们会随时为您提供帮助

有时，如果客户不喜欢所说的内容并且可能没有收到他们希望的结果，他们也会保持沉默。在这种情况下，客服人员必须冷静地控制局面，让客户放心，这一点很重要。

例如，通过提醒客户他们是来提供帮助的，对他们的担忧导致他们有这种感觉表示歉意，并建议他们可以通过不同的选项来找到解决他们的问题的方法。

告诉客户“如果他们需要一点时间也没关系”

如果沉默持续下去，也可以帮助客服人员承认客户的沉默并给他们一些空间。

例如，客服人员可以告诉客户，如果他们需要一点时间也没关系，当他们准备好继续对话时，他们仍然会在那里 - 对他们没有压力。他们甚至可以提出在不同时间安排回电。

以更高的灵敏度和路标处理呼叫的其余部分

然而，如果客户说他们想继续通话，那么客服人员必须谨慎行事，不要假装一切又“正常”，正如琳达·戴维斯所说：

“经过一段时间的愤怒沉默后，代理人应该非常清楚情况现在很敏感，并故意放慢谈话速度，并用额外的路标来填补任何进一步的沉默空白，例如“我很快就会记录您的旅行详细信息”，“我们快完成了”和“我们快完成了”。

当客户遇到技术困难时，消除通话中的沉默

有时，通话过程中的沉默不应该归咎于任何一方。相反，对话会因他们无法控制的技术困难而受到影响。

如果一开始您没有成功，请尝试，再尝试......

对于代理来说，尽快确认问题并尝试解决它至关重要。

如果线路信号不好并且有一段时间的沉默，并且客服人员认为他们可能错过了重要信息，那么客服人员必须尽快确认问题并尝试解决它。

例如，询问客户是否能够移动到可能获得更好信号的另一个位置，然后要求他们重复一遍，以免丢失信息。

如果客服人员在这段时间做笔记也会有所帮助，以便建立尽可能全面的图片，并更容易发现丢失或重复的信息。

询问备用电话号码

如果客服人员仍然只能听到客户的声音，他们可以尝试询问其他电话号码以便给客户回电。或者，客服人员也可以尝试将呼叫转接给他们的一位同事。

建议不同的频道

如果问题仍然存在，代理最好减少损失并转向其他渠道。

在使用案例管理系统 (CMS) 中的信息通过电子邮件跟进客户之前，代理应尽可能清楚地说明他们挂断电话的计划（并希望客户听到他们的声音）。