我们研究如何在通话期间设定客户期望，为呼叫中心顾问分享许多最佳实践。

没有设定正确的通话期望的陷阱

许多联络中心座席都陷入了一个陷阱——告诉客户他们想听到什么，而不是可能发生什么。

这可能会让呼叫者挂断电话，但很可能会导致重复拨打电话。如果您以平均处理时间 (AHT)为目标代理，情况会变得更糟。

承诺不足和交付过多。

请记住，“承诺不足和交付不足”比“承诺不足和交付不足”更重要。

通过设置正确的期望，您可以控制呼叫并提高首次联系解决率 (FCR)。

从路标开始

使用一种称为“路标”的技术是一种微妙的方式，可以向客户表明您在某个主题领域知识渊博并且您最了解。这有助于在客户心目中设定对话的角色；你是专家，他们是客户。

顾问以友好的语气指导他们并控制局势。

当客户致电解决常见问题时，这种技术效果最佳，并且在响应客户概述的问题时，顾问会指导他们解决问题所需的内容。

因此，顾问以友好的语气指导他们并控制局势。

顾问在进行路标时可以使用的短语示例包括：

· “一会儿，我需要从你那里获取一些详细信息，包括参考号和……”

· “很快，我将分享一些您可能想要写下来的细节。那么，你手头有笔吗？”

· “如果您能快速调出我们发送给您的电子邮件并读出我们发送过来的参考号，那就太好了。”

这些短语中的每一个都很棒，因为它可以让顾问展示他们在应对手头问题方面的专业知识。因此，呼叫者对您的期望会提高，因此他们可能会更愿意接受设计的呼叫结果。

当客户想要的超出你所能提供的时该怎么办

即使你在电话中标明自己的权威，你也会遇到抱有不切实际期望的客户，他们的要求超出了你的能力。

这些情况对于顾问来说可能很难应对，并且在与这些客户打交道时，顾问可能会发现自己处于棘手的“僵局”情况。

在这种情况下，第一步是表明您了解客户想要什么以及他们为什么想要它。这种认可是与要求严格的客户建立融洽关系的第一步。

然后，是时候进行一些诚实的谈话并告诉客户您不能为他们做什么，然后快速跟进您可以为客户做什么，使用积极的话语以尽可能最好的方式构建您的首选选项。

使用“超级”、“很棒”和“太棒了”等积极的词语对于为对话增添活力并为你的想法建立动力非常有用。

例如，顾问可以说：“我无法为您做到这一点，尽管我可以为您提供一个很好的选择......”

通过此选项，您向客户提供了一个他们可以控制的积极选项 - 因此他们开始相信他们的请求已被倾听。

如果客户仍然拒绝接受您提出的解决方案，那么最好向客户强调他们还可以在哪里找到他们想要的东西 - 向他们表明您一直在以他们的最佳利益行事。

避免使用固定短语

虽然当客户有不切实际的期望并且不接受顾问的反建议时可能会很困难，但有时顾问必须阐明为什么他们无法实现客户的期望。

可以理解的是，顾问们这样做可能会感到不安——因为他们会对自己工作的公司产生戒心。然而，这是一个更好的选择，而不是依赖于可怕的预设短语，如下所示，这些短语只会进一步激怒客户。

避免这些短语

“这是客户政策” ——顾问无法向客户发出更大的信号，表明他们只想挂断电话，客户会认为客户政策不太可能违背他们的基本期望。

“我不知道/我不确定” ——这种情况很难避免，但它会给公司带来不好的影响，因为顾问似乎知识渊博且没有接受过足够的培训。 “让我帮你找出答案”是一个更好的回答。

“我无能为力” ——可以说，这是顾问可以使用的最糟糕的短语。可以通过寻找其他选择和创造性的解决方案来避免这种情况，以确保您积极主动地协助客户满足他们的需求。

在通话结束时设定期望

一旦您完成了客户的查询，重要的是要说明接下来会发生什么并给客户一个时间表。

通过这样做，顾问可以让客户安心，因为事情已得到控制，而时间表则允许客户规划自己的生活。

因此，一旦通话结束，最好遵循以下四个步骤：

1. 总结一下通话内容

2. 说出接下来会发生什么来设定期望

3. 询问客户是否还有其他疑问

4. 以友好的通话结束语结束

通过遵循此流程，您可以减轻客户的任何其他担忧，包括：

· 我需要采取任何后续行动吗？

· 如果还有其他问题我该怎么办？

· 如果这个问题再次出现，我可以与谁联系？

· 问题需要多长时间才能得到解决？

· 我需要填写任何后续调查吗？

设置正确的通话期望的更快速的想法

虽然我们已经讨论了如何应对要求苛刻的客户以及通过路标来展示权威的价值，但您可以通过更多方式在呼叫中心设定正确的期望。

因此，让我们以五个快速提示来结束您还可以如何做到这一点：

1. 打破对破碎流程的接受，因为顾问应该能够“大声疾呼”那些使他们无法满足客户期望的障碍。

2. 指导顾问承担起责任，这样他们在与高期望的客户打交道时就不会“推卸责任”并进一步让客户感到沮丧。

3. 较低的脚本依从性，因为有时当客户提出不寻常的问题时，脚本会限制座席。

4. 与您的团队分享顾问管理客户期望的通话录音，以便您可以传递最佳实践。

5. 针对对质量监控抱有很高期望的呼叫者进行为期一个月的质量监控，真正将重点放在指导如何最好地重置客户期望上。