线上购物和线下购物略有不同，顾客不能直接接触商品，只能通过文字和图片来判断，在决定下单之前，顾客其实是有很多疑虑的。在顾客咨询的过程中，客服就是顾客和商品之间的桥梁，负责解答与商品相关的问题，客服需要有足够的耐心，真正理解顾客的疑虑，并且进行针对性的回复，这样才能提高成功交易的概率。

除了基本的商品知识，其实很多新手顾客对于网购的流程也并不熟悉，比如各种优惠券的使用、一些退换货流程的操作等。在帮助顾客解答这些问题时，客服应有足够的耐心给予认真解答，并积极地给出一些图示来引导顾客操作。在面对一些犹豫不决的顾客时，客服还要保持足够的耐心。客服在销售的开始还能保持一份热情，但是对于有些过于纠结，或者说性格比较谨慎、反反复复的顾客，客服就会逐渐失去耐心，甚至说出一些服务的禁用语。比如，“刚才说过了呀”“不明白吗”类似这样不耐烦的话语，这种状态是作为客服不应该有的服务状态。

网购现在已经得到广泛普及，面对不同的顾客群体，客服需要具有更多的耐心，热情服务每位顾客。