每天接听一些电话帮助 Ian Cowley 提供了出色的客户体验。

在过去的六年里，我一直沉迷于倾听客户的电话。

确实，没有比这更好的方法来吸引观众的注意力了。我发现每天倾听一些人的意见是发现业务中出现的任何问题的好方法。

听到真实客户与公司互动的声音也让我们明白，我们是向真人销售产品！这听起来可能有点愚蠢，但作为在线零售商，很容易将一切视为虚拟的，包括您的客户。

我现在每天都会收到提醒，这些都是真实的人

然而，我现在每天都会收到提醒，这些人都是真实的人，他们的问题同样真实——而且他们期待真正优质的服务。

如果我们出售的墨盒无法工作，它们就无法打印——这是一个非常令人头痛的问题。即使是一个简单的问题对客户来说也可能是一个严重的问题，作为企业，您需要做出相应的响应。

当我们的新电话系统附带该功能时，我开始监听这些电话，我不得不尝试一下。当时，我的办公室与联络中心不同，我想监控通话质量并确定客户遇到的任何问题。

我对客户联系的原因有了更深入的了解

通过定期窃听这些电话，我对促使客户与我们联系的问题有了更深入的了解，也对我们的电话处理人员如何处理这些问题有了更深入的了解。

这促使我对业务做出了一些改变。例如，我们所有的呼叫处理代理现在都会根据其在呼叫期间的表现进行评分。它们根据许多标准进行标记，其中一些标准是我在听取大量电话后根据我的知识制定的。

它还让我注意到并改善了客户体验的小部分。过去，我们会找出人们打电话的原因，然后获取他们的姓名、地址等，并在我们的系统上找到他们。现在，我们立即询问客户的订单号，然后在我们开始讨论他们的问题之前立即将他们的详细信息加载到系统上。这会带来更顺畅、更高效的通话。

我每周都会与那里的团队负责人举行一次联络中心会议，有时我们也会在这些会议期间一起收听随机选择的电话。

我做笔记并与团队其他成员跟进

当我从客户或呼叫处理人员那里听到我认为值得采取行动和跟进的事情时，我会记下来并通过电子邮件传递或等待每周的联络中心更新。

尽管我多年来一直在听这些呼吁，但我的反应仍然是一样的。每当我听到客户对我们的产品或服务感到失望时，我总是想联系他们。

然而，我能做的最好的事情就是授权我们的代理商让客户满意。这些电话的另一方是我们的特工，我的聆听经验进一步证实了他们的出色工作。这是一项困难的工作 - 当他们接听电话时，他们永远不知道他们将要处理什么查询，这可能是一个有关墨盒的简单问题，也可能是帮助某人解决打印机问题。

您可以从理论上解决客户问题，并在会议中无休止地谈论如何改善客户体验，但没有什么比亲自聆听实际通话更能让您明白这一点。它为您提供真正的洞察力，您的业务决策将因此而变得更好