无论有意还是无意，每个企业都有客户体验。这一点在联络中心最为明显。

作者提供了改善客户体验的五点建议。

1.了解客户服务和客户体验之间的区别

在以任务为中心、以指标为导向的环境中，完成的工作都会得到衡量，“客户体验”通常被视为简单的日常发生的事情。

因此，消除有关客户体验的神话至关重要。例如，我经常被问到“客户体验难道不是客户服务的一个花哨的名字吗？”

不。

从本质上讲，客户体验就是您作为客户服务的接收端时的真实情况。

这是对服务如何让客户感觉以及下次如何行为的理解。我们知道满意的顾客并不能保证成为回头客。它知道，人们实际上只忠于自己。

因此，客户体验就是设计有意的、一致的和经过衡量的交互。

这意味着，当今天的客户稍后敲击智能手机或今晚坐下来吃晚饭时，他们与家人和朋友分享的关于与您做生意的故事就是您希望他们讲述的故事。

2.证明联络中心的重要性

几乎根据定义，客户进行联系是因为他们需要帮助、建议或指导，因此互动的情感影响不容低估。这是一项重大责任，并对整个组织产生影响。

代理商是公司的体现，因此他们的工作与组织的收入流之间存在直接联系。

由于与客户如此接近，代理商可以通过独特的见解帮助整个企业的其他人，这些见解不仅为他们的决策和规划提供信息，而且有助于提高人们对哪些地方浪费了钱以及哪些地方存在重复工作的认识。

3. 为正确的工作配备正确的工具

联络中心并不缺乏工具和规则，但它们总是正确的吗？它们可能会节省几秒钟的平均通话时间，但它们是否会造成无意的、未报告的后果，从而侵蚀品牌所代表的一切？

这是一个了解业务计划需要客户做什么、客户期望和需要什么以及他们实际上得到什么的案例。代理可用的工具是否确保没有漏洞？

以集中打印为例。建立一个集中说明文档的流程很可能会节省管理成本，但如果这会导致无法进行个性化通信并且客户需要更长的时间才能收到它，那么这就是整体业务将受到影响。

4. 让座席参与设计客户体验

除了客户本身之外，公司里很少有人比代理商更了解与您做生意的真实感受。因此，让代理商参与流程设计和提案开发的早期阶段是有意义的。

理想情况下，代理应该从一开始就沉浸其中，以帮助评估变革对客户的真正影响。然后，他们将密切参与设计和执行，以避免任何范围蔓延，或者至少对任何范围蔓延提出强有力的挑战。

在商业案例以短期成本节约为基础的重大变革计划中，那些被错误地视为客户友好的事情往往是第一个受到批评的，或者用技术术语来说，“它已被转移到第二阶段”的交付”。

而且，由于代理商通常需要为客户从组织其他地方获得的服务中的任何缺陷进行辩护，因此他们显然对把事情做好的既得利益感兴趣。

他们可能需要具备的技能通常不是呼叫中心座席的首要技能，但对于具有适当潜力的个人来说，能够在没有直接权力的情况下发挥影响力，创建客户旅程图（不是线性流程图）和说服指标推动利益相关者更加以客户为中心不仅有助于为业务指明正确的方向，也是他们个人发展的宝贵组成部分。

5. 使联络中心与其他业务部门保持一致

更好地了解业务发展的动力意味着座席和呼叫中心能够更好地帮助和支持他人。与其对客户不喜欢的流程无动于衷，不如鼓励他们承担责任并建立变革的理由。

拜访或邀请来自企业周围的人员，包括高管、非面向客户的团队和外部利益相关者，可以培养与其他部门的同理心，这不仅有利于他们自己的个人发展，而且为他们所做的一切提供了背景。

例如，帮助代理人了解股价上涨或下跌的原因和影响。首席执行官的首要任务或最关心的问题是什么？他们能够与客户谈论今天的媒体报道吗？如果客户谈论最新的电视或社交媒体活动，他们是否能够提供一些有趣的幕后轶事？

当然，他们需要被“允许”将时间花在富有成效的内部网络上。如果衡量关键绩效的标准是积极拨打电话、网络聊天和帮助热线的时间，那么就会阻碍真正改善客户体验、提高运营效率并帮助组织整体蓬勃发展。

高管们将客户体验称为创建可持续、差异化和盈利业务的下一个重要战场。联络中心有一个很好的机会来塑造响应，从而增加对组织的贡献。