Call Center Helper 与 Data Vantage Group (DVG) 合作公布了一项研究，该研究将帮助服务提供商了解对消费者体验造成最大损害的原因。在此，亚历克斯·考克森 (Alex Coxon) 概述了该研究的一些主要结果。
Call Center Helper 与咨询公司 DVG 合作，向公共领域进行了一项调查，重点关注客户期望与他们从呼叫中心获得的实际服务之间的差距有多大。

这项研究影响深远。作为一项更广泛的研究计划的一部分，该计划涵盖了销售、营销、电子商务和知识工作等七个领域，呼叫中心模块背后的想法是向服务提供商提出 40 个定性和定量问题，以找出解决问题的方法。对消费者体验的损害最大。

总共采访了 1,912 家企业，其中 49% 来自联络中心行业。其中，80% 来自内部受访者，其余为外包商。

但这项研究特别有趣的是，DVG 能够利用早期研究中收集的客户反馈。当时，英国各地约 650 万消费者接受了采访 - 每个人都被问到他们喜欢和不喜欢客户服务的哪些方面。通过结合这两项工作的数据，DVG 现在能够提供一些独特的见解，了解期望与实际服务之间的差距有多大。

深入研究事实和数据

那么，该咨询公司发现了什么？

好吧，也许最新一批研究中最明显的发现之一是，三分之一 (33%) 的内部/内部呼叫中心不相信他们的公司将客户置于运营中心，另外 21 ％不清楚他们的企业是否这样做。

在了解“我们最好的客户是谁”方面，这些数字同样很差。当被问及这个问题时，42% 的内部/内部呼叫中心受访者表示，他们绝对不知道他们的客户到底是谁。另外 26% 的人不确定。

外部/外包呼叫中心的统计数据也好不到哪里去。公平地说：这一类别中只有 16% 的受访者认为他们的公司绝对没有将客户置于运营中心。但如果再加上 46% 的人对于自己的企业是否视客户为王持矛盾态度，这个数字就会大幅上升。

同样，只有 21% 的外部/外包社区受访者不相信他们的企业真正了解他们的客户是谁。但加上 29% 的人不完全确定，这个数字很快就会飙升至所有外部/外包受访者的 50%（或一半）。

这实际上意味着什么？DVG 董事长 John Orsmond 表示，缺乏关注是最有可能让客户望而却步的原因之一。

“我们之前的研究表明，当客户感觉自己不是运营的核心时，他们就会感到不安。事实上，这是对呼叫中心造成最大损害的事情之一，”他说。

“当呼叫者拨通但没有被识别时，或者当线路另一端的客服人员因没有正确的信息而无法满足他们的需求时，疏远点就开始出现呼叫者。'

一切都与细分有关

对于奥斯蒙德来说，关键问题是细分。他说，只有 24% 的组织对其数据库进行了分段，而且其中只有一半能够将分段视图提供给联系路径。其余的人使用这些数据来生成潜在客户、分析这些潜在客户以及获取一般客户关系管理 (CRM) 指标。

换句话说，大部分知识都丢失了——或者更确切地说，仅在非常狭窄的应用中使用。

“董事会成员从未掌握过他们数据资产的价值，”奥斯蒙德承认。“他们往往不会考虑花费了多少钱来产生查询和潜在客户。大多数组织更热衷于将资金投入到他们的 IT 平台上，而不是调查和管理他们已有的数据。”

公平地说，也有例外。根据 DVG 的调查结果，那些重视数据资产的组织将采取一些措施，例如在内部和外部进行基准测试，以衡量他们的表现以及哪些方面可以做得更好。

有趣的是，即使在客户满意度领域之外，以这种方式使用分段数据实际上也可以产生积极的结果。“我们在研究过程中看到了一些令人印象深刻的额外好处，”奥斯蒙德说。“例如，我们发现呼叫中心的员工流失率从 32% 下降到 11%，这些呼叫中心了解他们拥有哪些数据、花费了多少费用以及如何更好地使用这些数据。”

但最大的好处是保留客户。Orsmond 表示，那些不辞辛劳地对数据进行细分并以此为基础进行构建的呼叫中心的保留率也提高了 40%。如何？仅仅是因为通过深入研究数据，他们现在知道如何最好地应对个人客户：哪些对话方法可以与他们建立同理心，哪些方法行不通。

不一致的问题

当然，DVG 研究并不仅仅得出这样的结论：如果呼叫中心要弥合自身与消费者之间的差距，就需要进行更多的细分。

该研究还揭示了呼叫中心保持服务一致性的重要性。

“不一致对消费者来说是一个大问题，”奥斯蒙德说。“它通常可以在最微小的事情上看到，例如，在代理人的态度和语气等软领域。我们知道，这些领域可能是最难培训的领域之一，但当一个代理与下一个代理之间存在不一致时，它们也可能导致消费者最高程度的不满。

“用一些数字来支持这一点：如果出现不一致的情况，消费者的满意度高达 85%。当不同渠道（例如在线渠道）出现不一致时，该水平可能会飙升至 91%。”

接下来做什么？

因此，考虑到研究提出的所有内容，作为呼叫中心运营商，您可以采取什么措施来阻止客户的不满，并最终打破您的服务产品与客户期望之间的鸿沟？

对于外包公司 Prolog Connect 的联络中心总监 Paul Miller 来说，这并不意味着要在新的知识管理系统上投入大量资金。相反，他认为应该遵循多种路线。当然，其中一些应该专注于客户细分，但除此之外，还需要做出一些小的改变，这些改变一起会产生很大的变化。

以下是他的建议列表：

· 第一次与新客户交谈时，提示他们告诉您他们希望从呼叫中心体验中获得什么。此外，还应借此机会让他们了解当他们选择交互式语音应答 (IVR) 等方式时会产生什么影响。

· 如果您不确定自己的细分，请不要这样做。咨询公司 CM Insight 和阿斯顿大学针对如何提高呼叫中心的绩效进行了一些出色的研究。他们提出的观点之一是在计算机电话集成 (CTI) 无法有效工作的情况下取消它。它可能是一个非常粗糙的工具，如果使用不当，可能会导致您犯下极其尴尬的错误。

· 如果您尚未在关键绩效指标 (KPI) 中引入首次解决方案，请立即执行。平均通话时长等传统指标往往在经理的控制范围内；他们不必想太多。但通过测量首次解决率，您可以开始衡量客户满意度以及更难的指标。

· 开始与其他呼叫中心进行基准比较。我发现做到这一点的一个好方法不仅是阅读杂志或上网，还包括利用机会访问联络中心网站。此类访问通常是通过专业规划论坛 (PPF)、客户联系协会 (CCA) 和呼叫中心经理协会 (CCMA) 等协会组织的。

· 与公司中对呼叫中心有直接影响的其他部门交谈。了解营销活动的运作方式，例如从营销部门了解活动的运作方式，并借此机会宣传联络中心可以做什么或愿意做什么来支持这项工作。

· 考虑实施通话后满意度调查。我们目前正在对这些进行大量工作，因为它们提供了很好的定性反馈和定量评分。我发现这也是与其他部门建立联系的桥梁的好方法，因为您不仅可以询问客户刚刚接到的电话的质量，还可以询问他们最近收到的交货，或者他们的想法关于特定的营销活动。在 Prolog，我们每分钟都会运行一个测试，了解客户如何评价他们所购买的产品的性价比。换句话说，通话后满意度调查不仅仅涉及通话本身。

· 最后，让您的客服人员自由地检测呼叫者的语气并根据呼叫者的语气采取行动。我自己也曾多次接到电话，我知道无论我的声音如何或我的心情如何，线路上的客服人员都会遵循脚本，因为他们必须遵循屏幕上的流程。只需鼓励您的客服人员倾听电话末端人员的语气并相应地改变策略，您就可以不断提高客户满意度。