我们的专家小组推荐了多种技术来改善组织的知识管理，同时也提升客户和顾问的体验。

如何改进组织中的知识管理

1. 让顾问参与内容创作

您的一线顾问比其他人更了解您的流程以及如何简化您的内容。因此，我们希望我们的高绩效顾问能够与具有良好新闻技能的团队成员合作来撰写我们的知识文章。

此外，通过让整个企业的顾问和员工为知识库做出贡献，您可以：

· 创建有助于改善学习和发展的知识文化

· 确保所有渠道信息的一致性

· 通过赋予顾问直接影响力的角色来增强他们的能力

· 深入了解组织中的知识流

此外，根据 NICE inContact 研究，许多企业通过让顾问参与知识创造而大大提高了顾问的参与度。员工流失率也有所改善，而工作满意度则提高了 10-12%。

2.集中你的知识内容

对于大多数顾问来说，一个简单的事实是，如果他们能找到更快的方法来完成工作，他们就会这么做。这意味着，如果公司缺乏良好的知识库和存储回复的集中位置，顾问将使用常见的回复创建自己的个人文档，这样他们就不必每天从头开始输入一百次。

如果公司缺乏良好的知识库和存储回复的集中位置，顾问将使用常见的回复创建自己的个人文档，这样他们就不必每天从头开始输入一百次。

感谢他们在提高效率方面所做的努力，对吗？这种方法的唯一问题是客户无法从支持部门收到一致的消息。

无论是在一个合并的共享文档还是知识库中，集中这些内容并消除这些不同的来源都很重要。

3. 捕捉顾问的要求

联络中心主管的大量时间都花在回答座席问题上。这些问题可以当面询问，也可以通过 Instant Messenger、Slack 或其他协作工具向分布式或远程团队询问。

理想情况下，顾问将接受培训，在向主管寻求帮助之前查询该知识库。

多次回答这些问题是浪费时间。答案应该存储在知识库中，该知识库能够使某些信息面向客户，而某些信息仅面向内部。

然后，顾问最好接受培训，在向主管寻求帮助之前查询该知识库。

此外，对于我们这些进行实时质量监控或可以进行屏幕录制的人来说，请务必检查顾问是否正在搜索知识库作为故障排除过程的一部分。

4. 跟踪这两个指标来衡量成功

虽然在知识管理方面可能有多种指标需要跟踪，但我会重点关注几个指标。

首先，查看那些最常搜索或访问的文章。与您的顶级接触驱动程序进行比较会很有趣。另一方面，您可能会发现某些文章从未使用过，并且可以将其删除。

第二个要考虑的指标是客户表示文章解决了他们的问题或没有解决他们的问题的成功率。该指标显示有多少联系人因知识库而被阻止。

将此数字乘以每次联系的成本，即可量化拥有最新知识库所节省的资金量。当证明知识管理所花费的时间成本合理或为更好的知识管理工具制定预算时，这在 ROI（投资回报）讨论中非常有用。

5. 任命一名知识经理

需要制定一个如何组织知识的策略，最好任命一名知识经理来管理这个过程，收集有关知识文章有效性的统计数据并积极维护知识库。

理想情况下，经理将使用知识评级或知识库中的其他指标来识别未发挥重大作用的项目。然后他们需要做出一个重大决定：这篇知识文章是否需要更新或删除？

知识库中的所有信息都需要轻松管理——一键发布、取消发布、更新、发送审批等。这些操作的跟踪记录将有助于以有效的方式保持系统清洁。

还需要设置重要警报以保持信息更新（这对于法律批准、法规、合同变更等尤其重要）。

6.为每一篇新知识文章创建适当的审核流程

知识库通过用户的输入得以丰富，并且无论您设计得多么好，总有信息可以添加到其中。

顾问不仅应该使用雇主提供给他们的知识，还应该生成这些知识并为知识库做出贡献。

每当生成新项目时，都应自动启动精心设计的工作流程，以确保其他顾问使用此信息进行正确的审核和批准流程。

7.使用自然语言处理（NLP）来改进你的搜索功能

对于基于决策树的列表或下拉列表，您需要专门培训顾问如何使用知识库，并且他们需要记住知识库的构建方式，以便在需要时找到信息。

通过基于自然语言的搜索，顾问不需要知道决策树是如何构建的或者哪个下拉选项最适合他们的查询。他们只需用自己的话输入（或说出）需要查找的内容，智能搜索引擎将通过查找文档标题、文本和质量来提供结果。

基于 NLP 的全文搜索使查找必要信息的体验变得轻松，并且可以轻松地提供相关结果。

8. 用客户的语言撰写知识文章

组织非常习惯使用自己的内部术语，因此他们经常可以向顾问提供令客户感到困惑的知识。相反，我们希望在客户自己的层面上与他们交谈，这就是为什么知识文章应该用他们的“语言”来撰写。

考虑到这一点，在知识管理方面，首先了解客户提出哪些问题以及他们用什么语言提出这些问题非常重要。

为此，请挖掘不同渠道的客户服务对话记录，然后以客户能够理解的语言和与您的品牌个性一致的声音创建答案。

9.利用知识支持顾问培训

在您的知识库中，您可以存储指南和其他培训材料，以更好地支持新员工及其学习，同时加快他们获得能力的时间。

请记住，当今的多渠道联络中心是复杂的野兽，如果新加入者从一开始就没有得到适当的指导和培养，他们很快就会被自己的角色要求淹没。

因此，从一开始就通过分享见解来帮助新人掌握自己的角色，同时您还可以通过标准界面降低复杂性，然后通过听力和语音分析建立信心。

10.尽可能简化知识库内容

在共享知识时，一些联络中心希望涵盖所有可能的场景，这导致他们在每篇知识文章中强加太多信息。

然而，座席不想在通话或处理联系人时阅读大量信息，因为这样做很难提供良好的服务。

考虑到这一点，最好只添加执行任务的基本步骤，然后顾问可以选择在其他地方寻找更多信息。

然后，我们可以通过知识库中的指标或通过使用语音分析来检测使用该知识的联系人来评估如何使用该知识的有效性。

如果我们选择最后一个选项，我们可以返回通话或屏幕录制，了解顾问使用起来有多容易以及客户对信息的接受程度如何。

11. 注重创造知识共享文化

知识管理就是在正确的时间向正确的人提供正确的知识。它需要迅速而有效。这包括创建新的相关知识，以及共享和持续改进这些信息。

理想情况下，我们希望这种知识共享和持续改进能够融入我们的文化中，因为知识除非被创造、共享和重用，否则就没用。协作文化将鼓励分享最佳实践。

为了鼓励这种文化类型，您应该考虑：

· 计划阶段：这将帮助员工接受并接受变革，使您能够分析用户采用情况、调整问题并从错误中学习。

· 奖励和认可：通过知识管理推动学习和发展的能力将鼓励并授权员工学习。

· 驱动因素：知识库团队需要明确关键业务驱动因素、目标和期望目标，并协助员工提出疑问，以确保计划保持重点突出并步入正轨。

· 持续改进：经常举行汇报会以评估结果和需要改进的领域。

12.使用知识库进行客户自助服务

我们必须在这里做出假设，因为通过利用知识管理数据库实现的培训、支持和顾问的有效性只会与可用的内容以及代理使用此信息的容易程度一样好。

知识管理数据库可能需要花费大量时间和精力来开发，使其成为代理和员工可以信任并用来支持客户的强大工具。

因此，如果我们假设知识管理工具中可用内容的质量是高标准的，它会在发生变化时进行更新，并且座席很容易使用，任何能让组织减少客户和座席所花费时间的东西，提高服务质量并帮助第一次解决查询可以为组织带来多种好处。

可以在联络中心内利用知识管理来进行改进的一个例子是，让客户在排队等候时能够进行自助服务，并确定他们联系公司的原因。

如果客户旅程已设置且易于使用，则与知识管理的集成可以利用可用的内容，并根据输入或说出的信息自动识别最佳解决方案，并在呼叫或消息查询时向客服人员呈现这些选项连接，帮助座席变得更加高效。

人工智能可以聆听客户所说的内容或在客服人员消化信息之前转录书面文本，了解客户的意图并向客服人员提供如何解决查询的说明。

13.安排时间专注于知识内容

知识管理只是一项兼职计划，知识管理员可能会全天救火并处理更高优先级的问题。

因此，知识管理通常处于次要地位，并随着时间的推移开始变得陈旧，影响顾问和客户对知识库的信任。

安排时间专注于内容，并确保留出足够的时间，以免最终将旧内容复制并粘贴到知识库中。

手动更新知识库可能是一项耗时的任务，可能会导致顾问流失，因为他们无法专注于其角色中更复杂的元素。

因此，安排时间专注于内容，并确保留出足够的时间，以免最终将旧内容复制并粘贴到知识库中，这可能会导致大问题。

14. 积极主动地提供知识建议

当座席找不到信息时，他们会转移客户或将其搁置，同时尝试查找适当的文件或向同事寻求帮助。

不幸的是，一些知识系统仍然被设计为文档存储库，这在回答客户查询时没有帮助。

考虑到这一点，我们需要对知识进行管理，使其易于访问，重点是优化搜索功能，以便顾问可以轻松找到相关信息。

更进一步，我们可以安装一个复杂的知识库来实时跟踪对话。这意味着知识文章将主动弹出，以帮助顾问消除手动搜索并安全地减少其处理时间。