最近的一项 Call Center Helper 民意调查发现，31% 的公司称其一线员工不是代理、顾问、代表或高管。

呼叫中心职位名称

呼叫中心代理的其他名称包括：

· 联系

· 官

· 通讯专业

· 客户客户经理

· 客户倡导者

· 客户体验顾问

· 客户冠军

· 客户服务代表（CSR）

· 客户服务代表

· 客户服务代表

· 客户支持专家

· 队员

· 大使

· 伙伴

· “团队”

· 忍者

· 侦探

· 电话销售代表 (TSR)

· 销售顾问

· 销售顾问

那么，有了所有这些选项，您的呼叫中心应该实施哪种职位？

“代理人”曾经是此类员工的普遍接受的术语，但现在，根据我们的调查，只有 26% 的企业仍然用这个名字来称呼他们的一线员工。

那么，为什么人们不再使用“呼叫中心代理”这个头衔呢？

Plantronics全球客户体验营销主管理查德·肯尼 (Richard Kenny)表示，“这个术语有点笼统，它并没有反映出人们所做的工作难度越来越大。”

从这个意义上说，您可以将“呼叫中心代理”的职位名称解释为对该职位所承担的职责的轻视，同时也削弱了该职位的重要性。

Brainfood Consulting的创始人马丁·希尔·威尔逊 (Martin Hill Wilson)似乎同意这种观点，他表示：“我相信，当头衔描述了所从事工作的本质时，它们是最有力量的。”

“如果你想到‘代理人’这个词，你脑海中浮现的几个[含义]是旅行社、秘密特工或鼓励新星成为‘变革代理人’的 MBA 课程。即使这是你的热情，这确实是一个奇怪的术语。”

在这里，马丁提出，使用“代理人”作为头衔会让持有人感到疏远，也许将这个术语更改为更相关的东西会让你的一线员工在他们的角色中感到更有权力。

这一点说明了您需要为您的员工设计一个名字，作为“荣誉徽章”，同时总结该过程中角色的本质。

使用“Communications Professional”作为替代

我们的读者之一珍妮特推荐“呼叫中心通信专业人员”作为“呼叫中心代理”的替代职位名称。

正如珍妮特所说，这一职位的好处之一是它的实用性：“有了这个职位，‘代理’可以从事客户服务业务、销售业务或服务台工作，即一个职位适合所有人。”

然而，这个头衔还有许多其他好处，珍妮特继续指出，并指出“它涵盖了电话工作以及现在由许多联络中心处理的电子邮件和白色邮件。”

“它有助于鼓励经理和‘代理人’将他们视为带有大写‘P’的专业人士，而不是‘炮灰’或‘座位上的流浪汉’。”

这个标题还“将注意力集中在工作的‘沟通’方面……这在简历上看起来很不错。”

虽然“简历看起来不错”可能会适得其反，但由于您是代理人的现任雇主，一线员工应该体验到的自豪感可能会增加他们对该职位的热情。此外，重新命名该职位可能会吸引更高素质的候选人申请未来的空缺职位。

还有哪些其他选择？

“代理”头衔的其他替代提案已通过呼叫中心助手论坛发送给我们。

该论坛的一位贡献者提交了“客户服务代表”作为建议，因为它让员工意识到“他们的真正角色，不仅仅是服务，而是关心客户”。

另一位人士声称，他们的公司“正在讨论一线员工的新名字，[将职位名称更改为]电话销售代表”，来自入站销售代表 (ISR)。

据说，这种替换是由于业务的性质而进行讨论的，因为它“非常季节性，这将允许我们使用一线员工来接听入站呼叫（ISR 显然正在这样做），也可以进行出站呼叫”。淡季期间的销售电话。”

此示例展示了主动性，因为评论者的业务通过衡量角色的职责来更改职位名称。因此，电话销售代表头衔是“代理”一词的演变，“代理”似乎已成为一个“涵盖太多基础”的词。

尝试增添个性！

理查德·肯尼 (Richard Kenny) 断言“呼叫中心代理”这个职位过于笼统，他表示：“我认为这里没有‘一刀切’的答案。有时这 取决于人们正在从事的工作或您所从事的垂直领域。”

因此，当您为一线员工分配职称时，请注意这两个因素，并尝试为每个员工分配独特的职称。即使工作人员的职责只有最细微的差别，也要努力不要将每个人都归为同一类。

让您的员工感到重要并受到重视！

然而，当您确实必须将多组“代理”放在一起时，因为他们具有相同的职责和责任，珍妮特关于呼叫中心通信专业人员的建议有很多优点。

在金融服务中谨慎使用“顾问”

虽然“客户顾问”现在是一线员工的首选头衔，但根据我们的民意调查，您应该避免使用该术语，并且有理由和情况。

它不仅以与“代理人”类似的方式将许多工人归为一类，而且在某些商业领域使用它可能是一个不稳定的术语。

珍妮特解释说，  “如果您的联络中心在金融服务行业工作或为金融服务行业工作，特别是如果您的企业在未经建议的情况下进行销售，那么使用“客户顾问”是一个危险的头衔。”

“顾问表示，‘代理人’有资格提供建议，但根据 FSA 有关非建议销售的规定，提供建议是不允许的。”

这个例子表明，一线员工需要有一个清晰的职位名称，并且具有个性和赋予持有人权力的能力。

我们的建议

由于“客户顾问”在我们的调查中名列前茅，因此这个头衔一定有一定的价值。不过，如果您希望继续使用该术语，我们建议您稍作修改。相反，您应该将“代理”称为“客户服务顾问”，以更好地阐明他们的角色并防止混淆。

但是，您会比我们呼叫中心助手更了解一线员工的职责。

因此，做出一个决定，突出每个人的职责，并在可能的情况下，给他们自己单独的职位头衔，让他们感到自豪。