以下是一些实用的策略，您可以在下次遇到难缠的客户打电话时尝试。

1. 重复问题以表示理解

当您第一次接听电话时，客户可能会感到脆弱，不确定他们的问题是否会得到解决。

始终通过向客户重复该投诉来确认手头的投诉。这将使客户放心，他们得到了您的全力关注并且您理解他们的问题。

2.不要过度道歉

不要过度道歉。没有人愿意听你说一千遍“对不起”。
相反，说“我确实道歉”（听起来更专业），然后专注于寻找解决方案。

3. 感觉、感觉到、发现的方法

当您确信自己理解了手头的投诉时，“感觉、感觉、发现”方法可以帮助您让客户放心，您是站在他们一边的，并且有一个适合他们的解决方案。

例如：

· 史密斯先生，我理解您的感受……

· 类似的事情发生在我身上，我也有同样的感觉……

· 我发现并且希望这对你来说是一样的，是......（插入解决方案）

4. 向客户保证你会亲自处理此事

安抚愤怒的客户的另一种方法是倾听他们的投诉并承诺您将亲自帮助解决问题。为了表明您的诚意，您还应该提供您的姓名和员工编号。

结束通话时，向客户解释您将帮他们追查此事，并在当天结束前给他们回电，以更新案件状态。

然后就这样做！

即使问题尚未完全解决，在您表示愿意时回电也会帮助客户确信他们的问题正在得到认真对待。

5.设定切合实际的期望

不要为了逃避顾客的坏脾气而散布虚假信息或撒谎！从长远来看，这只会让问题变得更糟。

相反，在讨论后续步骤和时间框架时，为客户设定切合实际的期望。承诺不足和交付过多总是比过度承诺和交付不足要好。

6. 如果客户想立即与主管交谈……

有时，客户在接听电话后会要求与主管通话。这并不总是实用或必要的。

以下是一些简单的步骤，可以在不升级呼叫的情况下解决客户的问题。

第一步——说“是的，当然”

当客户提出此要求时，最好的办法就是说“是的，当然”。这将有助于安抚他们，因为他们会觉得他们的请求正在被认真对待。

第二步——了解更多信息

不要直接将它们传递给主管，而是询问“为了确保我将您传递给正确的人，您能告诉我您的问题是什么吗？”

然后听听客户怎么说。

第三步 – 说“我今天实际上可以帮助你”

如果您能够处理客户的投诉，请说“我今天实际上可以帮助您解决这个问题。您有帐号（插入姓名）吗？”

通过提出引导性问题并控制通话，您可以让客户协助您解决他们的问题，而无需主管参与。

7. 对辱骂的来电者保持低沉、平稳的语气

当面对辱骂性的来电者时，您应该保持冷静和专业，并给客户一个改变语气的机会。当您尝试重新控制通话时，保持低沉、平稳的语气会很有帮助。

第一步 – 倾听问题并照常继续

如果您接听骚扰者的电话，请照常继续，倾听问题并表示同情。

让客户说话很重要——无论他们偶尔会说脏话还是脏话。你可能会发现，一旦他们有机会将所有事情都倾诉出来后，他们就会平静下来。

第二步 – 建议他们平静下来后再回电

如果来电者没有表现出平静的迹象，建议他们在能够更好地控制自己的语言时再打电话。

第三步 – 警告呼叫者您必须终止通话

如果呼叫者继续在线并使用辱骂性语言，则终止呼叫符合每个人的最佳利益。

您应该通过一系列警告让呼叫者做好准备：

1. “（插入姓名），我理解您感到不安，但如果您继续使用该语言，我将不得不结束本次通话。”

2. “（插入姓名），这是你的第二次警告。我理解你很沮丧，但如果你继续使用这种语言，我将不得不结束这次通话。”

3. “很抱歉（插入姓名），由于您继续使用攻击性语言，我别无选择，只能终止通话。当您感到平静时请再打电话，我的同事将非常乐意为您提供帮助。”

4. 挂断。