这里有一些技巧可以帮助纠正客服人员的态度，同时又不让他们走开。

“聘用态度，培训技能”是联络中心的一句熟悉的口号，许多人认为态度错误的座席应该被解雇。

然而，如果您的代理人碰巧在面试和第一天上班之间进行了人格移植，那么一切都不会失败……

以明确的目标应对失败的恐惧

一个心怀不满的座席可能只是缺乏信心并感到不知所措，这是完全合理的，特别是如果您的联络中心是他们第一次真正工作的经历。

您可以通过为他们的个人发展提供额外支持、设定可实现的小目标来帮助克服这一问题，并通过一系列一对一的辅导课程来监控这些目标。

有了明确的指导和积极的强化，你应该开始看到一些进步。

找出对他们来说重要的事情

询问某人为什么每天来上班可能是一次非常有说服力的经历。有些人只是养家糊口，而另一些人可能梦想环游世界或买房。

无论他们的最终目标是什么，花时间理解它并将其与更大的图景联系起来可以为员工敬业度创造奇迹。

通过分享公司过去帮助他人的一些例子来鼓励诚实。例如，提供更灵活的轮班模式以配合儿童保育或大学安排。

梳理出任何潜在的问题

如果您确实担心员工的态度，特别是如果他们与您面试的人几乎没有相似之处，那么非常值得派您的人力资源团队去了解是否发生了其他情况。

也许他们的一位亲戚生病了，他们与伴侣遇到了困难，或者在经济上陷入困境。

如果事实确实如此，那么给予他们一些同情假可能符合每个人的最大利益。谁知道？经过一些时间清醒头脑后，他们可能会带着微笑回来。

以自信的微笑引领

如果即使是您最好的座席也会对您的行为进行事后批评，或者每当出现问题时都会陷入恐慌，那么试图在您的联络中心中提高积极性是没有用的。

为所有座席创造一个平静和积极的环境的最佳方法是带着自信的微笑进行领导——即使您的 SLA 目标偏离了轨道。

同辈压力

同侪压力是帮助提高绩效的好方法。

使用基于团队的激励措施而不是个人目标可以帮助确保帮助表现不佳的人符合整个团队的利益。

结伴获得质量得分

与两位顾问结成伙伴进行质量评分和监控也是分享经验的好方法。

如果教练是共享的，而不是由高级管理层规定的，那么教练更有可能受益。

让他们充满正能量

让冷漠的座席振作起来的另一种方法是让他们与最积极的员工组成一个团队。

您甚至可以让他们听一个上午的时间，然后在下午再次接听电话，从而慢慢地让他们适应（作为“补充”训练练习）。

您可能会发现这就是他们一直在寻找的鼓励。

在周一早上启动这项激励措施以增加效果。

知道什么时候该放手

虽然座席可能出现态度问题的原因有很多，但联络中心经理能做的解决办法也有限。

可悲的是，在销售和优质服务依赖于积极性的环境中，您不能承受有人拖累您的代价。如果您尝试了上述所有方法但没有成功，那么最好放弃它们。