我们的专家小组讨论联络中心如何更好地应对处理要求严格的客户呼叫的压力。

1. 闭嘴倾听

对于任何顾问来说，最有价值的技能之一就是知道何时闭嘴并倾听。很多时候，我们在花时间理解问题之前就尝试提供解决方案。这些解决方案常常是错误的，但即使它们是正确的，客户也不太可能信任它们。

在任何互动中，被倾听是我们的首要要求。当顾问未能做到这一点时，我们会感到沮丧，从而使我们的要求更高。

如果客户觉得他们没有机会解释他们的问题，他们会想：我怎么知道所提供的解决方案能够解决这个问题？因此，他们可能会拒绝这个解决方案并提出自己的解决方案。

在任何谈话中，专心倾听都是罕见的。我们在互动中花费了太多的时间来忽略对方，同时考虑接下来要说什么。当有人不加评判地真诚地倾听我们所说的话时，这会让我们感到受到重视。

通过让客户感到受到重视来开始每次对话，为剩下的对话创造了一个绝佳的平台，让客户更有可能接受正确的解决方案。

当然，以处理时间为目标可能会迫使座席匆忙进行监听阶段，因为他们错误地认为这有助于呼叫控制。然而，在通话中尽早投入时间聆听可以节省以后的时间。顾问将花更少的时间进行辩论，客户也不太可能回电尝试与愿意倾听他们的人交谈。

2.制定升级政策

针对客户可能要求与经理交谈的情况制定全面的升级策略至关重要。它可以帮助座席正确处理要求苛刻或不满意的客户。

指导顾问处理这些情况大有帮助，确保做好应对复杂需求的准备。

此类辅导可能包括培训顾问承认客户感到不安并表现出同理心。如果开诚布公的对话不起作用，通话可能仍需要升级。如果是这样，顾问应该为客户提供两种选择：

1. 与经理的回电，他们保持在线状态，以便立即回答他们的问题。

2. 稍后会回调，因此他们不必保持在线状态。

制定明确的投诉升级政策可确保座席随时准备好接听要求严格的客户的电话。

3. 打破对破碎流程的接受

有时，客户会提出完全合理的要求，而公司由于流程不完善而无法满足。当客户感到沮丧时，顾问必须与他们进行调解。

然而，在教顾问如何处理这些尴尬的情况之前，请考虑如何完全避免它们。一个很好的起点是调查流程崩溃的关键点。

使用社交聆听、座席反馈和语音分析，联络中心可以隔离无法满足客户需求的情况。

对于那些被证明特别成问题的常见问题，请考虑将它们分为三类：

1. 内部——联络中心可以自行修复的部分

2. 外部– 需要其他部门协助解决问题的情况

3. 政策——需要董事会干预的政策，因为它们对于企业运营至关重要。

通过这样做，联络中心可以更清楚地考虑每个损坏的流程。他们通常可以立即解决“内部”问题。然而，对于“外部”和“政策”问题，联络中心之外的领导者可能需要说服。

如果情况确实如此，请找出每个损坏的进程驱动的故障需求。然后，估计该问题给企业造成的损失。一个令人眼花缭乱的数字可能会鼓励各个层面的积极行动。

最后，使用客户的话重新命名每个损坏的流程，以确保从一线顾问到业务利益相关者的每个人都了解该问题。

4. 使用美国技巧（理解、情境、行动）

与要求严格的客户进行对话是很棘手的。在这些情况下，顾问很难知道该采取哪种行动。

幸运的是，有一些缩略语旨在帮助顾问应对具有挑战性的客户。它们牢牢地留在顾问的脑海中，并提供了一个寻找合适的呼叫解决方案的框架。

考虑一下客户服务专家 Myra Golden 提出的 USA 缩写：

· 理解声明——这样的声明允许顾问承认客户问题的影响。

· 情况——准确地分解“情况”，顾问可能会解释为什么他们不能给客户他们想要的东西（礼貌地！）。

· 行动——以积极的表达结束，指导顾问强调他们可以为客户提供哪些选择。

美国型号非常适合处理要求严格的客户的电话。它允许顾问在关注实际结果之前先承认并同情客户。

为了成功地将这样的模型嵌入联络中心，首先要向选定的几位顾问进行指导并监控其影响。如果证明成功，请收集精彩的通话录音并在小组辅导课程中分享。这样做将帮助顾问了解什么是好的。

5. 通过质量管理加强辅导

为了帮助顾问处理来自具有挑战性的客户的联系，培训团队通常会制定专门的培训计划。

项目结束后，顾问们会说，他们现在在与要求严格的客户打交道时更有信心了。然后训练队庆祝——他们的努力完成了。

然而真的是这样吗？除了强制反馈之外，通常很少有证据表明客户体验有所改善。顾问还存在恢复旧习惯的风险，这与最佳实践相悖。

培训和质量保证 (QA) 职能必须联手维护客户体验并持续提高绩效。在质量保证的支持下，教练可以制定结构化强化的培训后计划。

入职培训后，教练可以跟踪顾问的进度并使用 QA 见解来定制更个性化的后续培训。使用质量管理平台使这成为可能。它还允许各部门进一步合作，制定共同的绩效标准，调整培训材料并缩小绩效差距。

6. 教练同理心和角色扮演

通过鼓励座席设身处地为客户着想并表现出真正的同理心，就有可能将挑剔的客户变成回头客。

为了帮助指导顾问群体中的此类行为，请考虑基于历史客户呼叫的角色扮演练习。

还要评估座席如何处理要求苛刻的客户，并就他们可以改进的地方提供反馈。对于处理得当的呼叫，请将其作为最佳实践示例与团队分享。

这样做，顾问会立即明白他们必须做什么，并以更清晰的头脑处理情况。

7.利用客户反馈

随着客户的要求越来越高，企业可以采取很多措施来获取他们的反馈并利用它来增强客户服务。

结构化数据及其分析通常是起点。在过去五年中，从联络中心提取数据（例如净推荐值 (NPS) 数据）并在整个公司内共享变得更加容易。

但企业还需要超越这一点，找出客户选择该分数的原因。这就是客户之声 (VoC) 工具发挥作用的地方。他们评估语言和上下文，以帮助公司理解为什么客户对特定情况持愤世嫉俗的态度。

获得如此精确的数据使企业能够解决导致客户沮丧的问题。

8. 鼓励顾问自然地建立融洽的关系

有时，我们可能会陷入用流程、脚本和工作流程束缚我们的团队的陷阱，以确保质量和合规性。然而，这常常会让体验感觉被迫和不自然。

让团队可以自由地对交互的进展做出反应，使他们能够灵活地调整方法。

假设一位经理告诉顾问询问客户今天过得怎么样。如果客户在闲聊时简短且被动，也许这不是最好的方法。

像这样的例子凸显了一点点自由通常可以缓解要求苛刻的客户的困境。

9. 说你所做的，做你所说的

企业将受益于清晰地传达他们的意图。说你所做的，做你所说的，这是很好的建议。

当然，管理客户承诺通常是一项棘手的任务，尤其是在孤岛运营的企业中。然而，只要该公司宣称自己具有竞争力，要求苛刻的客户就会期望它能够提供服务。

然而，如果期望与企业传达的信息不同，客户可以自行评估差距。他们将考虑与竞争产品是否存在差距。因此，这是一个很好的平衡。

最终，满足现代客户期望的优质服务将提供竞争优势，创新的企业将取得成功。

10. 提升技能和授权

管理高要求客户带来的挑战的一种方法涉及技能、价值分析、分类、规划和授权的结合。

· 技能——与挑剔的客户打交道是一门真正的艺术。无论他们的主张是否合法，第一步都是将通常情绪化、有时不理性的对话降级为一系列事实。在处理这些问题时，没有什么可以真正替代专家的指导和学习。

· 价值分析——对客户的估计终生价值进行索引，并让该数字指导顾问解决他们的问题。

· 分类——需求是否源于政策、流程、知识或产品故障的结果？也许有外部因素在起作用？

· 授权——化解争议问题的最佳工具之一是在特定条件下预先授权批准。例如，如果生命周期价值很高，并且问题源于公司控制范围内的故障，则授权 X。

11. 降低客户的工作量

回想一下您获得完美服务的时候。是什么让这次经历如此难忘？

《哈佛商业评论》的研究表明，消除旅程摩擦的能力可以让客户感到满意。所以，你之所以能如此清楚地记得那段经历，很可能是因为你不费吹灰之力就得到了你需要的答案。

到目前为止，客户过度努力的最主要原因是需要重新取得联系。那么，应对挑剔的客户的答案是什么？这一切都是为了使联络中心流程变得简单流畅，让客户在第一次互动时就得到正确的答案。

基于技能的路由可以帮助客户与最擅长解决问题的顾问进行匹配。另一种选择是让客户能够通过自助服务进行自助。

12. 管理期望

公司与客户期望之间的脱节往往是客户挑剔的最大驱动因素。

倾听客户的声音 (VoC) 使企业能够了解他们可以做出哪些运营改进。它还有助于微调沟通策略。这些可能会对处理要求苛刻的客户产生直接影响。

首先，它有助于管理期望，同时了解和改善客户旅程。然后，客户可能会觉得自己没有权利和义务投诉。

13. 投资一线专家

由于自助服务和自动化的兴起，人类客户服务交互的未来是具有同理心的。所有顾问都必须具备这些技能。

某些领域的专家顾问也会脱颖而出。将要求严格的客户路由给专家顾问，使联络中心能够最好地满足他们的需求。

为了实现这一目标，请利用远程学习功能，以确保每个人在需要时都能获得所需的知识和资源。这样做可以支持持续交付一致、卓越的客户体验。

14.停止使用橡皮膏解决方案

客户体验到了优质、轻松的服务。他们了解什么是可能的，有参考点，而且往往不会满足于更少。

技术是推动者，颠覆性公司正在提高标准。随着远程和混合工作的继续，公司再也无法负担奢侈的膏药解决方案，而这些解决方案让客户想要更多。

幸运的是，云迁移使公司能够随时随地与客户见面，无论是通过语音渠道、聊天还是消息传递。简单的集成即可将这些渠道相互连接并连接更多云应用程序，从而进一步增强联络中心的功能。

15.为顾问配备他们需要的工具

为要求严格的客户提供他们所需的信息，允许他们自助服务并缩短等待时间。

当 IVR 将客户转移给代表时，请确保该旅程的背景跟随他们。毕竟，每个人都讨厌重复自己。

借助正确的技术，公司可以满足不断增长的需求并参与改善客户体验的对话。

例如，为顾问提供触手可及的信息可能会提高首次联系解决率（FCR）。这样，客户更有可能感觉自己是团队的一部分。

16.从一开始就避免沮丧

考虑一下迎接客户的 IVR 消息传递。是否从通话一开始就因令人困惑的选项、行话和销售信息而让客户感到沮丧？如果是这样，这将对客户的行为产生负面影响，促使一些人变得更加烦躁和要求更高。

另一个例子是识别和验证 (ID&V) 流程。安全问题等方法既繁琐又过时。客户知道这一点，但这不是最好的外观。

相反，通过将生物识别技术与对话式人工智能相结合，个人用户可以通过他们的声音立即被识别。

在与顾问进行任何通话的开始几秒内，语音生物识别技术会根据客户之前注册的声纹检查客户的声音，以验证其身份。通过快速验证客户身份，联络中心可以节省客户时间并消除客户的挫败感。

17.满足客户的基本需求

COVID-19 改变了我们的互动方式。数字渠道和灵活的工作方式将继续存在，影响客户体验和客户需求。

为了满足客户不断增长的数字需求，许多联络中心正在构建一种能够覆盖所有受众的有凝聚力、一致的方法。

在各种渠道中，这样的策略应该迎合消费者不断变化的偏好。客户研究在这里至关重要，结果很可能凸显出人们对 WhatsApp 和 Messenger 等消息传递渠道的倾向。

如果是这样，虚拟助手可能会成为数字化方案的有益补充。他们可以响应简单的查询，同时消除顾问的更基本的任务，而客户通常对此抱有很高的期望。

18. 确保客户意识到他们的声音正在被倾听

我们生活在一个对卓越客户服务的期望是与生俱来的世界。作为联络中心专业人员，我们必须尽可能满足对服务和员工的高要求。

与愤怒的客户打交道时最重要的事情之一是确保他们知道他们的意见被倾听并理解他们所说的话对您很重要。承认是让某人感到被倾听的关键。

如果您最终无法满足他们的要求，那么“为什么”比“什么”更重要。换句话说，客户不想知道“你不能做什么”，他们想知道“你能做什么”。