“一个优秀的外包商应该为您的KPI提供积极的结果。但是，我们的经验表明，证明结果的证据远不止满足KPI。”2017年，

外包联络中心的趋势将更加强劲。事实上，我们今年的一个项目是为我们的客户将4个分散的中心合并成一个指挥中心。如果您正在考虑重新筛选、外包或整合中心，现在是时候开始考虑我们如何使用成果和证据来提高中心绩效。

医疗质量在很大程度上依赖于结果衡量。它检查患者在治疗之前、期间和之后的表现。循证医学将临床经验、患者价值观和可用研究相结合，为患者提供最佳的可能结果。

和成果在业务中也至关重要，尤其是在联络中心。每一次客户互动都有可能增加或减少您公司所期望的结果。当然，一个优秀的外包商应该为您的KPI提供积极的结果。但是，我们的经验表明，证明结果的证据远不止满足KPI。

我们的中心有一个持续改进的过程。我们从战术、战略和营销的角度研究中心绩效的原因和影响。我们的改进计划基于可证明的证据和对客户旅程的透彻理解。我们关注影响用户体验的交付流程的每个部分，甚至是呼叫中心控制之外的部分。这是基于证据的质量改进。

随着各组织重新思考2017年的联系中心战略，我们希望分享成功联系中心外包的16个关键要素，重点是证据。

成功的联系中心外包需要交换信任和透明度。您的中心合作伙伴首先需要了解您的业务战略。然后，他们必须知道如何协调行动以实现业务目标。你的伴侣过去的表现应该证明他们的专业知识和愿意为你的成功投资。

您是否希望在该中心融合不同的业务线（LOB）？支持性证据应包括成本/收益分析，以及仔细检查与每个LOB相关的任务所需的代理技能重叠。（这适用于所有通道，虚拟通道或其他通道。）

解释您的质量改进（QI）方法和实践。

Forrester 2015年的一份报告《组织支持联络中心应用程序时要注意差距》指出，由于联络中心的复杂性和多层性，使用现成的CRM系统支持联络中心是多么困难。CRM系统和技术认证旨在给人留下深刻印象，它们有优点。然而，它们可以充当烟幕，覆盖效率较低的流程或过于昂贵的方法。

通过比较许多CRM功能与使用其他方法管理您的程序的常识方法的成本/效益来避免这种情况。当心被出售的附加CRM解决方案或“系统”会增加成本和复杂性。在，我们的QI方法植根于流程、指标和仪表板管理协议。

您将在该中心使用哪种语言？你会雇口译员吗？首先分析外语调用的数量。包括通话量和语言数。您是否有足够多的电话以不同的语言拨打，以保证聘用双语代理？如果不是，那么使用按需翻译线路可能是最好的答案。

供应商供应链和相关成本管理策略。概述潜在外包商的供应商管理程序和相关成本非常有用。仔细研究应该揭示调整服务和代理以满足预算的方法。供应商也可能是解决旧问题或降低成本的新方法的资源。

当前工作流和对未来的期望”KDSP“请您的外包候选人对现有工作流进行时间和流程研究。将其与建议的修改进行比较。要验证结果，请考虑beta测试或使用团队输入。这是让您的员工参与流程并成为解决方案一部分的好方法。{{cta（'98f38b19-1371-4c85-aeb1-0d6d520286d6′）}

呼叫中心合作伙伴需要什么样的访问权限才能为您的计划提供服务？”KDSP“在计划外人员短缺期间制定访问计划是至关重要的。远程技术使您能够在天气或流感爆发期间提供服务，并增强您吸收残疾员工的能力。远程访问可能有助于降低下班后服务或溢出的成本。您的外包商应该拥有在任何情况下优化您的中心的技术s、

客户服务工作负载分布。在，我们通过使用基于

技能的路由经验证的劳动力管理技术来管理日常通话量并控制成本兼职劳动力我们的劳动力解决方案通常使我们能够用更少的代理处理更大的通话量。请您的候选人详细描述其WFM协议。让他们使用您的历史报告来模拟他们的人员配置建议。

人员配置和报告协议。基于证据的人员配置方法需要仔细研究您的情况和最佳解决方案。在，我们将根据您所需的技能、所需的服务水平、过去的历史和预测，制定一个推荐的代理与团队领导者的比例。

我们还查看所有当前报告及其使用情况，然后根据相关性对其进行排序。接下来，我们提供更改、删除和/或新报告的建议。

如何监视调用？如何监督带电作业？您的外包商是否会记录所有通话和互动，以保护您和客户？他们是否有经验丰富的QA团队和样本计划，以充分审查每个代理？他们应该有通过指导和现场通话分析持续改进的承诺记录。他们的流程应每天向每位员工提供反馈。这样可以节省代理和主管的时间，同时在问题发生时及时发现问题。

您将使用哪种行业软件？第一步是确定您的需求以及您正在使用的软件。您的外包商应与当前技术保持一致，并了解最适合您的运营方式。他们可以现实而经济地提出应该添加或替换的内容。

您如何平衡队列容量和人员配置？队列的流程管理是什么（IVR、路由、呼叫流、回拨等）？他们使用的劳动力管理技术是什么？他们如何主动鼓励自助服务以降低总体成本，同时又不损害客户体验？询问他们最近如何改进其他客户的流程。

处理回调。一个好的联络中心应该检查回拨对保持较低等待时间的好处，但一个好的联络中心首先将重点放在消除等待的原因上——无论是人员问题、路由问题还是其他原因。

“一个好的联系中心应该检查回拨对保持较低的等待时间的好处，但一个好的联系中心首先将重点放在消除等待的原因上—无论是人员问题、路由问题还是其他原因。”

扩展IVR的计划是什么？Forrester的研究人员最近确定了美国在线消费者寻求帮助和服务的最常见方式。“84%的美国在线消费者使用网络和移动帮助或常见问题解答，83%使用电话，76%使用电子邮件，65%使用聊天，56%使用社区，43%使用推特提供服务。”您的应聘者应提供一个计划，在您的各个位置提供符合最佳实践的IVR，并在整个服务领域采用一致的客户界面。“kd