您的呼叫中心代理是否真正倾听客户的意见？通过鼓励他们这样做，他们可以向您传递一些真正有价值的东西——客户反馈。大卫·内勒 (David Naylor) 揭示了您需要采取的步骤。

捕捉客户反馈，您可以改进所提供的服务，同时销售更多产品。这就是理论。但是，您应该花多少时间聆听客户的电话或站在零售店处理客户的异议，听到他们要求
与去年相同的东西？无论有多少个小时，您都会一次又一次地问自己两个问题。首先，为什么他们要求的这些明显的事情没有得到解决？其次，我如何才能了解客户现在的言论（而不是上个月的言论）？

大多数企业发现很难将反馈转化为实际的改进。他们不会根据反馈系统地采取行动。为什么？因为他们的修复是战术性的，而不是解决根本原因。成功的关键很简单。首先，您需要确保捕获可操作的反馈。接下来，您需要确保实时获取该数据。历史数据不会告诉你现在发生了什么以及为什么。最后，您必须结合整个企业的客户声音 (VoC)，以确保管理团队都针对相同的优先问题采取行动。

最好的反馈是什么？

提供“成功的关键”一切都很好。但如果我们回到第一步——确保您捕获可操作的反馈——您应该如何做到这一点？你可以说任何反馈都是好的反馈，但它必须是可操作的、准确的和相关的。

两个常用的反馈来源是：

· 接触后调查，在客户与代表互动后立即进行。“你的问题解决了吗？” 这是一个常见问题。此反馈对于确定个人绩效改进和监控质量非常有用。这是非常战术性和结构化的反馈，但会告诉您需要什么才能为您（而不是为客户）更有效地运营运营。

· 定期对客户群进行调查，检查满意度并收集反馈，询问“我们如何改进？”。由于这些调查每季度甚至每年进行一次，因此被认为有助于制定企业的战略规划。不幸的是，在任何交互发生后给出的响应时间太长，因此信息不丰富且过时。

从这些例子中我们可以看出，许多企业面临的一个大问题是，他们的 VoC 活动中有很大一部分是浪费精力或价值有限。管理者无法利用客户和一线员工当时所说的话的力量。

我们将通过前线收集客户反馈并系统地采取行动的过程称为“WOCAS”或“客户所说的”。WOCAS 勾选了上述关键成功因素，因为：

1) 一线员工必须日复一日地应对同样的客户挫折。
他们知道如何解决问题，或者知道需要改变哪些内容才能使流程对客户和业务来说更好。无论客户是否真的表达了他们的不满，一线员工都知道问题并可以记录下来。

2）信息真正实时。
一旦出现新问题，一线将最先发现。将这些知识输入到可以尽快采取行动的流程中非常重要。

3) 前线不仅仅是呼叫中心。
可能是零售店、现场销售代表。或维修中心团队。获得适量的反馈以使其有意义至关重要。可以以一致的方式从所有这些领域获取反馈并进行汇总，为管理团队提供真实且具有代表性的数据作为决策依据。

通过前线收集反馈只是 WOCAS 流程的开始。下一个关键步骤是对数据进行系统地采取行动。为什么？因为你需要汇总挫折和建议；按重要性顺序对这些汇总问题进行优先排序；跟踪问题是否得到重视、优先排序并采取行动；指派企业主
推动行动；并传达业务发生的情况，特别是与前线建立闭环。

为所有人带来好处

一旦建立了正确的反馈机制，该流程就可以用于在整个企业范围内带来效益，而不仅仅是在传统的服务领域，如下面的四个示例所示：

效益 1：改进销售活动

可以从销售活动中捕获实时反馈。这使您可以在历史结果出现之前管理异议、修改报价并改进结果。

一家银行花费数千万美元为网上银行账户做广告，条款优惠。它公布了一个网址和电话号码以响应活动。顾客打电话说：“请通过电子邮件给我发送一些相关内容”，但工作人员没有电子邮件功能。客户上网寻求帮助，但接听电话的人并不知道该
优惠。客户认为“这是一家‘愚蠢’的银行，因为它有在线账户，但我不能使用电子邮件，而且它提供产品但不提供服务”。

没有任何一名员工能够解决这些问题，但如果许多员工都报告了该问题——如果您的管理层
系统地倾听并知道这对于赢得销售有多大的优先级（或不是优先级）——那么问题就可以得到解决。

好处2：将反馈向上层汇报

WOCAS 是 Budd 的 LimeBridge 合作伙伴、来自 Driva Solutions 的 Bill Price 使用的原创概念。当Bill担任亚马逊全球客户服务总监时，他开始涉足WOCAS的全部业务。意识到逐字记录的力量，他要求每个团队领导提交一份 WOCAS 报告。
他与高层和首席执行官跨部门分享了这些报告。

其结果是——现在也是——各个层面都更多地参与解决客户问题。董事会能够拨开其他详细管理报告的迷雾，立即查看流程改进是否有效。

好处 3：消除客户服务受挫的根本原因

倾听客户服务中的反馈总是非常有启发性的，因为它会向您显示有多少客户问题是由业务其他部分而不是客户服务中的操作引起的。使用 WOCAS 流程捕获反馈将使您能够跟踪业务的哪些领域导致了问题，并生成足够的数据来向相关企业主显示所产生问题的规模。如果没有数据，修复充其量只是战术性的，最坏的情况是“解决方法”。

提供定性和定量数据至关重要。它是关于了解发生了什么、为什么发生、发生的频率以及对客户满意度的影响。记录问题的一线员工越多，对影响的评估就越大。有了这些信息，达成协议就容易多了。可以设置联合
优先级来解决跨部门问题，从而优化稀缺共享项目资源的使用。

好处 4：营销、产品和流程设计师可以花更少的钱获得更多的成果

通过 WOCAS 流程实时收集营销、产品和服务设计信息非常有吸引力。一线代表可以在内部以一小部分成本完成相同的工作，而不是由第三方运行昂贵的焦点小组。不仅如此，能够实时访问信息还有一个重大好处，
而不是等待外部机构的研究或焦点小组报告数周。

以以下场景为例：一家公司为其特定客户群引入了新的交互式语音应答 (IVR) 系统。系统报告告诉他们人们在菜单中遵循的路线，但很难捕捉到体验是否有所改善以及他们是否理解整个过程。使用 WOCAS，前线可以从呼叫者那里获取即时反馈，并将其汇总以提供准确的理解。认识到人们不理解所有菜单选项这一事实意味着可以在同一天进行更改，并立即采取行动。

能够以低成本快速测试变革和想法的影响意味着企业可以更快地了解什么是有效的，并以更少的投资在营销和产品设计方面保持领先地位。

检查您的 VOC 方法

除了 Amazon 之外，还有多少家公司正在使用 WOCAS 流程？根据我们的经验，许多都有热点问题流程、客户意见流程等。很少有是实时且可操作的。很少有人能同时处理多个建议。没有一种方法可以让高级管理层了解全局、确定优先事项并贯彻落实。很少有人对建议进行跟踪，也很少对成功进行充分沟通。

想象一下，如果您可以在办公桌上随时了解客户的言论、他们的
不满、他们的建议、他们的观察结果，以及确保汇总、分析和提供这些信息的方法，那该有多有用能够推动行动以确保正确的事情得到快速解决的高级管理人员。WOCAS 流程为跨组织的应用程序中的管理者提供了这种权力。每个人都可以从客户反馈中获得真正的好处。