绩效管理和质量监控是运营管理良好的联络中心的关键。但要做到这一点，您必须将一组不同的管理实践和不同的技术拼凑在一起。

在最近由 Martin Hill-Wilson* 举办的一次研讨会上，一些联络中心专业人士讨论了未来的绩效管理系统会是什么样子。

作为研讨会的一部分，我们探讨了如何构建理想的绩效和质量管理体系。我在这里总结了一些主要发现。

1. 衡量正确的事物

普遍的感觉是整个测量系统需要改变。需要转向行为和结果，而不是过分关注基于效率的指标，例如平均处理时间。

· “在合理范围内尽一切努力第一时间解决客户的问题。”

· “重点是不要受到数字方面的挑战，而是专注于建筑行为。该系统应该部署行为指标——与总体趋势和潜在解决方案相关的测量——基于变化和焦点转移的测量。”

· 然后，团队领导的重点可以从管理“数字”转向管理、指导和理解推动绩效和质量绩效的行为——专注于对客户最有利的事情。

· “扔掉 KPI 甲板！！嗯，实际上，不是字面上的意思，而是从顾问的观点/意识中删除其中的大部分内容。我会让他们了解“通话利用率”（他们等待通话或与客户通话的总登录时间的百分比）和客户满意度等指标。”

· 如果你做到了这一点，并且业务战略与之相一致，你将推动公司绩效并建立忠实的客户“粉丝群”。

2. 将客户反馈纳入流程

质量审查似乎忽略了一个因素，那就是他们经常关注客户在电话中所说的话，而不是客户的感受如何。

· 每个客户都应该能够对每笔交易进行评分，并将该数据直接反馈给顾问进行自我管理。客户应该可以在互动后描述他们的情绪状态，并将其与延长忠诚度/增加拥护度相关联。

· 该系统应通过交互式客户调查来关闭循环，该调查直接反馈给代理，以帮助改进质量流程。

· “这不是顾客给你的感觉。这就是你给顾客带来的感受。”

· 一切都应该围绕衡量对客户的影响而不是这些影响的副作用。应该有自动化的 MI/报告，而不是大量的手动干预和电子表格的构建。

· 还应该有更开放的社交媒体反馈。

3. 自我管理和同行评审

自我评估是联络中心的一个非常强大的工具——特别是如果它与好友系统相结合的话。它被概括为“我们是我们自己最糟糕的批评专家”。

· 可以为顾问提供一个结构化的环境，使他们能够进行自我审查和同行审查。质量将被分解为更小的元素，以确保更广泛地捕获性能。反馈和培训将基于相同的小要素，从而可以针对标记的性能问题提供更定制的解决方案。

· 自我管理绩效可以通过专注于问题解决和客户体验的团队领导者的例外辅导来支持。

· 取消与实现既定 KPI 相关的激励（奖金）计划，转而采用强化良好形象的认可方法。

· 可以创建一个大型数据库，客服人员可以在其中访问/监听当天的所有呼叫。这种指导将使代理能够记住并嵌入初始监控过程中涉及的信息。

· 让代理商对质量监控流程抱有积极的态度。获得团队领导的更多支持。让代理商更多地参与进来。让它更具互动性，更有趣。

4.帮助团队领导提供辅导

团队领导者需要花更少的时间管理“数字”，而花更多的时间指导员工。

· 团队领导将有充足的时间来指导员工并提供简洁的反馈。为表现最佳的员工提供激励，奖励出色的客户满意度或客户体验。提供建议的电话供团队领导听取。

· 直线经理每周至少有一整天的时间并肩指导他们的团队。一种简单的电子方式，代理商和经理可以通过该方式编写他们的输入以下载到他们的个人绩效数据中。

· 普遍抽样。检索最初的谈话作为证据。顾问可以看到质量流程如何帮助他们。

· “我最大的愿望是摆脱这个数字概念，即我们应该监听每个座席 5 个呼叫或每个座席 5% 的呼叫，并开始关注哪些类型的呼叫和座席需要我们监控和反馈。例如，如果我有一位客服人员在首次触摸解决方案上得分较低，那么我们就听听他/她的呼叫，然后客户会回电。在特工真正需要我们帮助的地方，减少随机监控，并进行更有针对性的监控。”

· 一个易于使用的系统，可以查明客服人员哪里出了问题。

5. 即时反馈

人们真正希望有一个系统能够监控每个呼叫并立即提供反馈，而不是像目前的情况那样，反馈往往在电话呼叫后相当长的一段时间内发生。

· 为外部和内部客户提供高度可见和即时的反馈机会，以提供他们的体验。没有比接收器的直接反馈更有效的触发器来提高性能和质量。在此过程中建立即时性将使评论能够在当时得到采取行动，从而保持相关性

· 代理商寻求反馈。客户愿意参与这个过程。它是高效的，具有与活动相关的明显好处。代理商自我评估。

6. 流程应高度透明且经过校准

整个质量体系需要完全透明和校准——考虑到这可能是主观的，这是很困难的。

· 完全透明。让客户决定是否提供了良好的服务。只有客户相信的话，这才是好的服务。在更大程度上将薪酬与质量和合规性联系起来。

· 各个团队的观察和反馈必须及时且一致。还应该对其进行校准。

· 无缝识别错误/出色的工作。一致的客观标记，无需人工标记。每天与顾问的自我标记保持一致。

· 持续、有竞争力、透明。某些数据将被公布以供其他代理商查看。这将激发客户体验竞争等。

7. 正确的软件工具

需要更多地转向集成的质量体系，而不是不同的（通常基于 Excel）系统的集合。

· 从 Excel 转向工业工具。转向分析，所有决策都由数据支持。

· 语音分析 - 监控更高比例的通话，挑选关键词/短语并识别发展领域和失败。这将使质量监控团队能够更多地指导员工并与员工互动。

· 同步屏幕和语音记录系统，客服人员可以提交呼叫以获取反馈。

· 客户在联系点反馈的声音。“您现在对我们的服务感觉如何？”

· 通过电话后 CSAT 调查向客服人员和团队经理/运营经理提供实时反馈 -（各个客服人员屏幕上的自动收报机磁带实时反馈客户对其服务的评价）。自我评估工具。

· 除了监控语音渠道外，绩效管理系统还需要扩展到所有渠道，包括电子邮件、社交媒体和网络聊天。

概括

似乎有真正的动力去创建一个综合的绩效管理系统，将最佳实践管理实践与集成技术相结合。

对于所有这些可能的改变，最终的决定是由一位受访者做出的，他请求更多的时间来建立正确的流程。

“不要试图立即解决所有问题。优先考虑最重要的改变和快速获胜，并首先瞄准这些。在再次改变之前，给事物一些时间来嵌入。”