人们通常认为自助服务可以通过网络语音或按键式应用程序共享座席的工作，从而减轻呼叫中心的压力。

然而，自助服务实际上可以增加呼叫量，因为企业如此坚决地削减成本，以至于忽视了自助服务对呼叫中心的影响。

一家咨询集团表示：“如果自助服务做得不好，结果可能比不做更糟糕。失败可能会导致电话量增加、客户不满意和流失。”

以下是影响自助服务能否增加联络中心呼叫量的六个因素。

1. 故障需求驱动电话

尽管公司在新的自助服务应用程序上投资了数百万美元，但许多客户仍不确定如何导航它们。

沃灵顿商学院的一份报告证实了这一点，并指出“这些信息可能会产生不确定性，导致客户寻求更多信息，从而拨打更多电话。”

为了支持这一说法，该报告包含了一项实验结果，该结果强调“基于网络的自助服务使用导致电话呼叫量增加了 14%”。

这种失败的需求通常源于可见性差的因素，其中客户服务选项经常被迷宫般的菜单选项和网关隐藏。

失败需求的其他方面包括自助服务和呼叫中心顾问之间的信息差距，大多数基于网络的渠道无法像呼叫中心一样访问知识库。此外，自助服务的即时性通常会提高客户的期望，如果流程出现延迟，则可能会出现回拨电话。

2. 更多信息引发更多查询

当引入自助服务应用程序时，它们通常会为客户提供比呼叫中心顾问通过电话或邮寄的信息更多的信息。

这意味着客户有更多信息需要思考，他们可能会对这些信息的含义感到困惑，或者表现出有兴趣了解更多信息。

一个很好的例子是交货的跟踪详细信息。有了这些附加信息，一些客户可能希望知道为什么他们的包裹在一个位置花费了这么多时间，即使这可能只是标准程序。

另一个例子是养老金报表，过去每年邮寄一次，但现在可以通过自助服务随时查看。随着观看次数的增加，查询数量可能会随之增加。

3、用户名和密码问题

许多自助服务系统需要个人身份识别来保护客户的私人信息。然而，虽然这是必要的，但也带来了麻烦，因为客户必须记住他们的联系信息，例如用户名和密码，才能访问个人信息。

很可能我们都曾经处于忘记这些细节的境地。那么，我们做了什么？我们与联络中心进行了沟通。

与顾问的这种沟通，无论是通过自助服务应用程序上的链接还是通过电话，都会增加联络中心的压力并导致客户沮丧。

4、自助服务信息不完整

许多自助服务解决方案或知识库可能只能部分回答客户的问题。

例如，如果客户开始尝试使用数字化的自助服务应用程序，并且他们无法解决问题，那么他们很可能会访问常见问题解答页面或在线论坛来寻找解决方案。

这样做后，客户的问题很可能只是部分解决，或者根本没有提出任何解决方案。

然后，呼叫中心就成为客户的下一个目的地呼叫，此时客户将因该过程引起的复杂性而恼怒。然后，他们会寻求顾问的帮助，并对您的自助服务产生负面评价，这将阻止将来的使用。

5.您可能会增加自助服务和电话的总体需求

2013 年的一项调查发现，只有“大约一半 (45%) 拥有网络或移动自助服务功能的高管表示电话咨询明显减少。”

由此推断，55% 的其他人要么没有看到呼叫量减少，要么实际上看到联系中心的呼叫量有所增加，即使您可能认为流量会通过自助服务媒介进行转移。

自助服务可以刺激需求。随着客户对自助服务越来越满意，他们会更频繁地使用自助服务。通过这样做，您可以提高客户满意度，但可能不会减少呼叫量。

使用自助服务的客户越多，他们就越需要致电联络中心。

6. 即使自助服务确实消除了电话呼叫，接听电话的速度也可能比预期慢

许多公司对可以从联络中心删除的呼叫数量以及客户使用自助服务的速度抱有过高的期望。

只有当客户了解应用程序上可用的选项并知道如何找到其查询的答案时，他们才能开始成功采用自助服务而不是呼叫中心。

避免这些自助服务困难

如果您陷入上述陷阱，那么一旦您引入自助服务方案，呼叫量可能会增加。然而，它们是可以避免的，这样自助服务就可以减轻呼叫中心的压力。

Vovere Consulting 的项目经理变更顾问 Peter Galloway 强调， “如果系统设计不当的话，自助服务只会增加呼叫量！” 如果自助服务系统需要熟悉，那么它就没有设计得好！”

除此之外，旨在支持自助服务系统的关键技术正在不断改进，未来对自助服务的补充，如知识库和自动网络聊天，可能会及时有效地减少呼叫量。