在呼叫中心宣言系列的下一部分中，我们将深入研究如何通过强调不良客户服务的实际成本来创建业务案例。

问题

联络中心专业人员常常很难使用董事会的语言，也很难获得成功运营和适应性强的运营所需的预算。

这一观点得到了2016 年呼叫中心帮手调查的支持，该调查发现 18% 的行业专业人士“总是”难以获得董事会批准，另外 21% 的人“大部分”都在挣扎。

在 2015 年进行的另一项调查中，预算、IT 问题、对新技术的需求、技术未整合、业务优先级冲突以及管理层的支持都被列为运营梦想联络中心的最大障碍。

对此我们能做些什么呢？

每个联络中心经理都应该学习如何构建令人信服的业务案例

为了从根本上解决这个问题，每个联络中心经理都应该学习在董事会中提供令人信服的业务案例所需的关键技能，并确保改善运营所需的预算。

即使那些不在销售环境中工作且不必担心竞争对手的人也可以从提高运营效率和效果中受益。

确定一个令人信服的角度来促使改变

确定您是否有一个引人注目的活动可供处理

Ember Services 集团开发总监 Simon Foot 表示：“引人注目的事件可以为业务案例奠定坚实的基础，因为董事会可能会意识到这些问题，并且已经在寻求解决方案。” “引人注目的活动的例子包括搬到新址、升级到云以及满足现代客户日益增长的需求。”

使您的业务案例与主要行业趋势保持一致

它还可以帮助您使您的业务案例与行业发展的主要趋势保持一致。

以下是联络中心行业已经实施的一些举措：

· 转向主动式客户服务

· 自动化和机器的兴起

· 删除低价值和不必要的联系

· 走向数字化

· 专注于增值服务（因为服务成为主要的差异化因素）

· 专注于建立信任作为服务差异化因素

· 合并部门以更好地了解端到端客户旅程

选择您将使用哪些衡量标准来支持您的业务案例

如果业务正常运行，那么证明投资的合理性可能会困难得多。

但是，有多种测量方法可供选择，可以帮助您引起董事会的注意：

· 运营成本

· 投资回报率（ROI）——“它将如何帮助增加销售额？”

· 代理利用率——“这项新举措将如何让您更有效地利用已有的资源？”

· 总拥有成本 (TCO) – “直接成本和间接成本是多少？”

· 遵守 SLA

· 排队时间

· 销售价值

· 客户终生价值 (CLV)

您还可以通过展示“部署成本”与“成本节省”以及创收来支持您的业务案例。

参考其他组织最近经历过的现实生活中的好处

Ember Services 集团开发总监 Simon Foot 表示：“如果您可以添加最近完成相同（或类似）升级的部门或组织的真实事实和数据，也会有所帮助。” “如果您正在寻求实施一项新技术，向您选择的提供商询问来自其他一些客户的案例研究结果和统计数据会有所帮助。”

需要关注的关键领域包括对资本成本、内部资源、IT 需求以及对归属代理的支持的积极影响。

计算客户终身价值以突出问题的真实成本

如果您能够引用与问题相关的客户的终生价值，它也可以帮助您的业务案例。

这是一个简化的示例：

如果您知道每个客户在与您建立关系的过程中花费了大约 5,000 英镑，而您当前的问题（例如交付失败）每周让您 11 位客户损失惨重，那么您可以认为问题是导致业务损失 55,000 英镑（11乘以每周未来收入的 5,000 英镑）。每季度 660,000 英镑！

这个数字突然变成了一个相当大的数字——尤其是如果你算上一个预测数字，即如果问题在 3 个月内仍未得到解决，公司将损失多少。

这些计算还可以帮助支持降低客户流失率的好处。例如，如果您可以将客户流失率降低 5%，那么您就可以拯救公司 [客户终身价值乘以客户群的 5%]。

找到可以扩大规模以变得显着的经济利益

如果您试图为 IVR 获取资金，该 IVR 会在将客户的帐户详细信息转接给客服人员之前对其进行验证，您可能会想说“此 IVR 将为我们的客服人员在每次通话中节省 30 秒的时间”。

虽然一到两名董事会成员可能会进行数学计算，但这些统计数据很可能会被淹没在其中。

相反，请提前进行数学计算并将该数字提交给董事会。

这可以很简单，只需每次呼叫节省 30 秒的时间（通过新的 IVR 投资提供），并将其与一个座席每天接听 200 个呼叫以及您拥有一个由 70 名座席组成的团队这一事实相结合。

也就是说（30 秒 X 200 个呼叫）X 70 个座席 = 节省了 420,000 秒……节省了 100 多个小时的通话时间，并减少了每天处理相同呼叫量所需的 12 个座席。

然后，当您将这 12 名客服人员的年薪（例如）18,000 英镑加上培训和福利加上您的组织的成本时，这个数字很快就会上升到每年节省 200,000 英镑 - 这个数字是“不容易被忽视！

也关注非金融领域的影响

虽然投资回报率 (ROI) 和降低的成本节省是提供令人信服的业务案例的一个很好的起点，但它也可以支持您的案例，以了解您拟议的投资的更广泛的好处。

在制定战略理由时还应考虑以下非财务标准——每个业务案例中至少应包含两个标准：

· 客户影响——解决影响关键客户的重大问题或机会。

· 战略潜力——引领行业并带来显着回报的明显机会。提供进入目标增长领域的机会。

· 战略调整——强化品牌或实现一流的经济效益。

· 优先级– 与业务线战略优先级直接保持一致。

· 竞争地位——创造竞争优势或先发制人的重大竞争活动。增加市场份额。避免因不采取既定举措而产生严重后果。

· 技术协调——具有全特许经营价值的战略构建模块。

· 合规与审计——解决重大的外部审计、法律和监管控制以及合规问题。

想想你的目标受众（公司高管）

请记住，您的主管将做出最终决定

无论有多少人参与决策过程，最终决策的始终是高管的介入并压倒所有人。

如果您希望您的商业案例取得成功，您需要为此做好准备。

定义投资的战略背景

根据公司高管的优先事项定制业务案例非常重要。例如，成本节约和策略。

您还需要提升您的业务案例以符合业务的战略意图。

例如，解释这将如何帮助您销售更多产品并成为市场领导者，或者提供社交媒体将如何使您与竞争对手保持一致。

概述业务风险

概述与保持现状相关的业务风险也非常有效，这是促进变革的“推动因素”。

考虑以“如果我们不这样做，我们将无法……”来引导这些风险。

一旦开始构建案例，就让财务团队参与进来

不要等到最后一刻才征求财务团队的意见。

财务团队可以在关键任务中增加价值，例如研究历史趋势、制定费用预测以及确保正确计算净现值 (NPV)、内部收益率 (IRR) 和投资回收期。

项目经理或财务人员还可以帮助您制定方法，以便您能够获得所需的东西，因为他们通常为领导团队做很多工作。

他们还应该能够帮助您围绕企业的财务周期进行规划，以便您可以将您的业务案例纳入公司业务计划，并确保为下一年的改进留出预算。

准确计算出您需要多少钱

准确计算出您需要多少资金以及实现该项目所需的人力也很重要。

以下是一些需要与您的团队讨论的关键问题：

· 投资需要什么级别的批准？

· 您具体要多少钱？

· 管理项目是一份全职工作吗？这些时间从哪里来？

· 设置成本是多少？

· 维护费用是多少？

· 技术本身的成本是多少？

如果您没有正确考虑这一点，您可能会在董事会中陷入困境，或者您的项目可能会在以后失败 - 危及您未来获得更多预算的机会。

提前谈论好处以帮助获得支持

提前与主要董事会成员交谈可以帮助您在正式演示之前获得一定程度的支持。

它还可以帮助单独接触这些人，讨论你计划提出的建议的优点，因为一个人比几个人更容易说服。

在您正式提出您的想法之前，您的听众已经做好了准备并加入进来，从而提高了成功的机会。

在会议之前向这些关键董事会成员展示您已经通过演示发言、寻求反馈或他们想要做出的任何更改也是一个好主意。

准备并交付精彩的商业案例演示

一旦您将所有事实汇总在一起并确信自己拥有强有力的业务案例，您将需要进行演示。

现在不是厌倦的时候。信息的传递将与信息本身产生同样大的影响。

在向董事会提出您的想法时，请记住以下一些要点：

· 不要使演示过于复杂——您的演示需要清晰简洁才能传达您的信息。避免使用联络中心术语并坚持事实。

· 不要谈论运营挑战——与董事会成员谈论运营挑战可能会破坏对话，并可能在演示过程中让您感到慌乱，而这可能很难恢复。了解你的听众并使用正确的观点。

· 与至少一名其他团队成员一起出席– 不要单独行动！明智的做法是带一位负责的团队成员与您一起，他熟悉您将要汇总的数据。

· 视频或音频剪辑可以非常强大——如果您有视频或音频，那就可以非常强大。如果没有，请使用这些词。举几个这样的例子。然后您可以开始研究数字/统计数据/数据，以及为什么从公司生存和繁荣的角度来看它很重要。– 特马

· 使用文字云来突出积极和消极的一面——我发现文字云是董事会演示的非常有效的工具。通常一种用于积极反应，另一种用于消极反应。网络上有一些免费资源可以帮助构建这些资源。- 标记

· 定义何时实现收益——它还可以支持您的演示，准确定义您期望何时实现每一项所述收益以及如何监控和衡量这些收益。对预期结果含糊其辞对你没有帮助。

确保你兑现了你所说的承诺

成功获得所需的预算后，您的第一反应可能是拿着钱逃跑……在董事会有机会改变主意之前！

然而，随着技术和客户不断变化，这不会是你最后一次需要钱。

推出已获得预算的新项目后，应对所有计划完成实施后审查：

· 应明确指定项目协调员，并负责分析、实施和后续审查。

· 定期召开检查点会议，检查预期收益是否步入正轨，如果没有达到预期，则制定恢复计划。

· 记录有关关键假设和实施结果的任何经验教训。

· 定期向高级利益相关者报告效益进展情况。

如果你在兑现承诺方面建立了可信度，那么你将来会更容易提出你的案子。