我们都知道当我们得到优质服务时是什么感觉。可悲的是我们也知道服务有多糟糕。

从联络中心的角度来看，提供良好的服务相对容易。卡罗琳·布朗特探索了三个关键领域。

真正的挑战可能是当组织服务链的其他部分无法交付时，这超出了一线顾问的控制范围，但他们却首当其冲。

作为领导者和管理者，我们有责任与组织的其他部门有效合作，消除干扰联络中心在以下三个要素到位时能够提供的优质服务的因素：

1. 第一印象

大多数客服人员会告诉您，他们在前十秒内就知道呼叫的类型。他们倾听呼叫者的语气、用词，并很快决定这是否是一个“困难”的呼叫。

这很公平，但我们需要注意这一点：来电者也是如此。他们听取代理的问候，并很快决定他们是否认为有人会提供帮助、感兴趣并负责有效地解决查询或处理订单。

联络中心行业内的人们本身就是经过精心调配的客户，我知道有人仅仅因为问候语以及他们对即将接受的服务的联想而放弃一位座席并回拨另一位座席。

如果要灌输优质服务的感觉，代理商必须给人留下积极的第一印象。这很简单，因为它只需要在问候语中有效地选择单词和积极的语气即可。

如果问候语太长、太复杂，或者呼叫者直接询问检查问题，例如：“这是修理吗？” 因为使用的问候语是“您已接通物业服务”，因此请注意并进行一些更改。第一印象非常重要，它应该让人感到轻松和受欢迎。

正确回答安全问题
在开始正确的通话之前，请考虑从呼叫者那里收集哪些信息是绝对必要的。一些组织要求来电者提供全名、帐号、第一行地址和邮政编码，然后再询问“我可以帮忙吗？” 如果呼叫者想要的只是您的传真号码，那么让呼叫者先经历这么多麻烦可能会有点烦人。

2. 听

呼叫者经常会脱口而出大量客服人员未询问或系统屏幕尚未询问的信息。

一些呼叫者可能希望在呼叫能够合理地进行之前进行“发泄”，并且在此“发泄”期间，座席在记事本上捕获关键问题是什么至关重要。询问客户他们已经提供但没有记录下来的信息肯定会让他们生气。

我总是鼓励客服人员在桌子上放一个记事本和一支笔，无论系统多么出色。

有时，客户会提供系统不想要或不需要的详细信息，而笔记本是在与客户讨论解决方案之前捕获所有内容的好方法，并将正确的信息以要点格式放入系统中，以便其他代理可以在其中快速获取和阅读。未来，而不是不必要的通话文本段落。

有时，太多的信息可能与信息不足一样具有挑战性！

3.融洽关系

与来电者建立融洽的关系对于提供优质服务至关重要。有些客户会轻松友好地花时间聊天，而另一些客户则只想进行简短的、商务般的交易。

通过灵活满足客户的偏好，可以与任何客户建立融洽的关系。熟练的客服人员会很快发现合适的语气和风格，并相应地进行表达。其他人可以从这个例子中学习——考虑在团队会议中讨论哪些代理觉得容易或难以与他们建立融洽关系，并分享在实践中有效或无效的想法。

光环和角效应

特工应该意识到“光环”和“角”效应，尤其是“角”效应，因为这会阻碍融洽关系。

我们都知道在任何联络中心都会产生“喇叭”效应，重复呼叫者会打进来，所有座席都会在听到他们的名字时集体发出呻吟声。风险在于，我们会关注那些强化我们认为这个人工作努力、粗鲁等的消极信息，而忽视任何积极的信息。

我们都喜欢感觉自己是对的，这就是人性！有时，客服人员可能会怒气冲冲，这可能会导致呼叫者做出以前可能不会出现的负面反应。

对于任何座席来说，在日复一日地处理重复的呼叫时，保持冷静、客观和友好都是一项挑战，而联络中心良好的团队领导和友情对于保持积极的气氛并支持座席保持积极的态度非常重要。始终保持乐观。

如果你自我感觉不好，就很难提供优质的客户服务。

当团队负责人与座席之间以及座席本身之间存在融洽关系时，与呼叫者的融洽关系得到最好的支持。这有助于提供优质的服务，因为代理商将互相支持，代表彼此信守承诺，并主动为客户寻找解决方案。与您的联络中心开展业务会感觉很轻松，这就是优质服务的本质。

4. 良好的内部文化

最后，我们不要忘记，优秀的客户服务来自优秀的内部文化。

虽然培养和支持一线员工至关重要，但培养服务链的其余部分也很重要，他们可能正在提供服务的关键部分。中后台员工、现场工程师、接待员或其他代表需要意识到他们所做工作所需的高服务水平，即使他们觉得自己从未直接见到客户或与客户交谈。

如果这些领域了解如何支持联络中心员工并传达联络中心员工可以采取哪些措施来帮助他们，则有助于确保不存在“他们”和“我们”的文化，这种文化中相互指责和指责比比皆是。

同样，如果有助于改善客户体验，高级管理层应该以身作则，树立优质服务的价值观，进行良好的沟通，并鼓励人们挑战现状。