您即将走到董事会面前，并寻求获得他们的批准来参与客户体验改进计划。娜塔莉·卡尔弗特 (Natalie Calvert) 探讨了您应该如何提出自己的理由。

您知道这是有道理的 - 并且您内心深处知道您的组织同意客户体验应该是最好的。但事情往往就到此为止了。获得真正的支持通常意味着支出——在当今时代，这往往很难得到批准。

那么你如何获得真正的承诺呢？有三个黄金法则，如果你严格遵守它们，就会取得成果。

“确保您提供有关客户对您的行为的反应和行为的宝贵见解”

法则一：顾客为王

从根本上说，改善客户体验是优质客户服务的一种表达方式。因此，获得认可就是展示提供优质客户服务的影响。

我的建议是将客户的声音和潜在行为带入董事会，并考虑两个参数：首先，如果您采取特定的行动会发生什么，然后紧随其后的是如果您不采取特定的行动方针会发生什么。

确保您就客户现在和将来对您的行为的反应和行为提供有价值的见解。使用真实的磁带、视频和经验来传达要点是非常有价值的。

如果可能，在全面推出新想法之前进行试点，以便评估总体影响。大多数试点项目需要运行至少三个月，以确保这不仅仅是光环效应，而且是可持续的。这将为您提供证据，证明您所寻求的做法将是一个制胜策略。

· 行动的积极影响

· 更高的价值和忠诚度

· 满意

· 公关

· 宣传

· 效率

· 不采取行动的潜在缺点

· 利润率较低

· 竞争优势

· 负面品牌认知

· 叛逃

· 性能下降

对于出站活动，运行试点变得更加重要，以便您可以建立成功的关键指标，例如：

· 最佳联系时间

· 转化率

· 数据要求

· 客户满意度

· 员工满意度

· 地区差异

· 结果

此外，第三方研究是验证您可能提出的观点的好方法。例如，客户服务研究所与华威大学合作发表了一篇出色的研究论文，名为“服务利润链”。

规则二：金钱说话

请记住，大多数董事会和部门都通过以下七个项目中的至少四个来衡量，甚至在许多情况下给予奖励：

· 分享价格

· 收入

· 利润

· 节约成本

· 员工满意度或每位员工的利润

· 客户满意度

· 特定行业的衡量标准，例如警察的犯罪率或移动运营商的流失率

这里的关键是将您正在做的事情与货币价值联系起来，并清楚地表明所需投资对实现业务目标和奖金的长期影响：

· 节约成本

· 利润增加

· 员工价值比 (E2V)

在 Calcom，我们多年来一直在评估 E2V，将其作为评估组织中特定角色和特定级别员工价值的可靠方法。我们发现，这是确定员工的真实成本和回报以及在成本、生产力、忠诚度和绩效方面创造员工价值的好方法。正确使用 E2V 可以将员工的整体能力提高 20% 以上，更多内容将在后面的文章中介绍。

规则 3：忘记联络中心

不幸的是，我们的大多数呼叫和联络中心对话都好像来自另一个星球。我们谈论一些奇怪的事情，比如服务等级、放弃的呼叫、劳动力管理等等。

我记得曾经看过一个重要的演示，其中需要数百万英镑，主要业务案例是围绕 ETET 的。现在，如果您了解、理解并关心 ETET，那很好，但坦率地说，大多数董事会成员并没有意识到“耳语时间”的影响。

所以我在这里的信息很简单：不要提及联络中心。相反，应该关注您的客户、员工和利润。不要专注于联络中心的具体细节——推销生活方式，而不是房子或砖块。

演讲时需要考虑的一些想法

我们已经了解了三个黄金法则。但现在怎么办？下面我列出了当您最终准备好向董事会陈述时我认为需要考虑的三个重要因素。

1) 我们都是不同的——差不多

人们普遍认为我们吸收信息有四种主要方式：

· 视觉——我看到了

· 口头语——我听到了

· 情感——我感觉到

· 逻辑性——它加起来

因此，请考虑一下您的董事会或部门同事。谁以什么方式吸收信息以及您应该如何呈现信息？

· 谁在画图表、画图或者从来没有时间阅读您的文档？

· 谁是那个说话却又坐下来倾听的人？

· 谁被“是的，感觉不错”的直觉因素所引导？

· 谁需要看到所有内容堆积起来，需要查看细节和数字？

当然，有些人可能有几个特征——但尝试一下确定你的团队的行为方式。

了解您的受众，然后创建文档，以确保您有一个精心策划的故事，其中包含图片、图表、数字和情感吸引力。我们的一位客户总是使用老板孩子的照片；另一个人总是播放一段非常有趣的磁带来表达要点。

2）会外会议

超过 80% 的“推销你的想法”工作将在会议之前完成，因此请确保确定你的主要利益相关者、暗杀者、挑战者和盟友。及时收集人们的意见并提前分享想法，这样你就可以处理反对者并确保你的盟友参与其中。您甚至可能需要一些“非常好的同事”的帮助来帮助一些尴尬的人或更高级的利益相关者。

3）你的力量！

你的工作将是推动这个项目。也许你未来的职业生涯也取决于它。请记住：如果你没有热情和激情，其他人也不会。你必须赢得人心和思想。

我最近听到世界上最成功的组织之一通用电气的亿万富翁创始人杰克·沃尔什 (Jack Walsh) 说：

“我从来没有在董事会的演讲中取得过低于 20% 的改进。事实上，如果把这 20% 全部加起来，那么我们的成功率就会高出 10 倍。让我说“是”或“不是”的是看着项目业主的眼睛，看看他们是否相信。”

因此，请确保您有这样的信念，不要低估自己的力量！