在不断发展的客户参与环境中，企业正在利用尖端技术来彻底改变其联络中心运营。

我们最新的调查“联络中心现在在做什么”的结果重点关注了这些联络中心技术中最受欢迎的技术。

本文深入探讨了最流行的联络中心技术，这些技术正在塑造公司与客户的联系方式，并揭示了在过去一年中流行度大幅提高的工具和策略。

从人工智能驱动的聊天机器人到无缝全渠道集成，我们的调查数据揭示了重新定义现代联络中心的变革性解决方案。

什么是联络中心技术？

联络中心技术是指指导客户体验的技术要素。每当客户使用任何沟通渠道与您的组织互动时，技术都会促进这种互动，确保您的客户找到可用的顾问。

在当今的全渠道世界中，客户的期望变得越来越高，技术也不断发展来满足这些期望。

这些技术的典型示例包括：

· 自动呼叫分配 (ACD)。ACD 系统根据预定义的标准（例如技能水平、可用性和客户优先级）将传入呼叫路由到最合适的代理或部门。

· 全渠道支持。专注于在所有通信渠道中提供无缝体验，确保客户可以在渠道之间切换而不会丢失上下文。

· 语音分析。语音识别和分析工具分析通话录音，以提取有关客户情绪、座席绩效和需要改进的领域的见解。

· 劳动力管理（WFM）。WFM 软件可帮助安排和管理座席轮班、休息和任务，以确保最佳的人员配置水平和资源利用率。

联络中心技术完全专注于电话的时代已经一去不复返了。当今的企业需要不断为客户和代理提供更好的体验，映射客户与他们互动的每一步。

最受欢迎的联络中心技术

以下是联络中心技术的权威指南。

1.耳机

毫不奇怪，耳机仍然位居最受欢迎的联络中心技术排行榜之首，99% 的受众都在使用它们。

耳机仍然是联络中心的重要工具，可促进座席与客户之间的有效沟通。

耳机采用符合人体工程学的设计和降噪功能，可确保工作人员在长时间轮班期间舒适并集中注意力。

随着耳机提供商不断创新，例如利用人工智能来掩盖背景噪音，耳机将继续成为联络中心运营中的重要资产，从而改善客户互动和整体生产力。领先的耳机供应商包括Jabra和Poly。

我们最近发布了为您的联络中心选择最佳耳机款式的指南，以确保您为联络中心座席做出明智的选择。

2.ACD /呼叫路由

自动呼叫分配 (ACD) 技术继续在联络中心的效率和有效性方面发挥着关键作用，95% 的 Call Center Helper 读者都在使用它。

ACD 系统根据技能、可用性和工作量等因素，智能地将传入的客户呼叫路由到最合适的座席。

这可确保客户快速联系到正确的客服人员，从而减少等待时间并提高客户满意度。

ACD 技术利用先进的算法和实时数据分析，优化呼叫分配，提高座席工作效率，并实现与交互式语音应答 (IVR) 系统和客户关系管理 (CRM) 平台等其他客户服务工具的无缝集成。

3.通话录音

同样，毫不奇怪的是，通话录音技术在我们的列表中排名第二，从首次引入联络中心以来，它一直在不断发展，并被 95% 的读者以某种形式使用。

通话录音技术是联络中心的一项重要资产，可捕获和存储通话、确保质量、合规性并作为培训资源。

随着交互和语音分析的不断改进并在联络中心中越来越受欢迎，我们可以看到通话录音进一步增强了联络中心分析和提高客户满意度的能力。

4.全渠道

全渠道技术已成为现代联络中心最重要的要素之一。

它结合了电话、电子邮件、聊天和社交媒体等不同的通信方式。

这有助于客户轻松地在这些服务之间切换，同时获得相同水平的服务。

帮助客户的顾问可以通过所有这些渠道查看他们的完整历史记录，以便他们可以提供更好的个性化帮助。

5.交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答 (IVR) 技术通过语音提示和按键输入向呼叫者提供自动化自助服务选项，从而改变了联络中心。

93.3% 的读者在联络中心使用 IVR，这并不奇怪。

IVR 技术提高了客户的便利性，提供 24/7 的信息访问，并优化呼叫路由，减少等待时间。

IVR 的定制功能使企业能够定制菜单、提高效率和客户满意度，同时还可以战略性地分配座席来处理更复杂的查询。

6.质量监控和绩效管理技术

质量监控和绩效管理技术也在我们的列表中，86% 的受众都在使用。

质量管理技术使您能够记录和评估座席与客户之间通过各种通信渠道的互动，从而利用联络中心的持续改进。

通过使用语音分析、文本分析和预测分析等质量管理工具，您可以准确识别需要改进的潜在领域。

无论是为特定座席提供有针对性的指导，还是纠正阻碍生产力的流程效率低下，这些技术都提供了关键的见解。

这些技术已经取得了巨大的进步，将人工智能和机器学习融入到实时座席指导、预测性客户洞察和个性化交互中。