如果您确实想把客户放在您的议程的首位，您需要从组织的底层建立客户体验。在她的最新系列文章中，娜塔莉·卡尔弗特向我们展示了如何做到这一点。到目前为止，在本系列中，我们已经研究了定义客户体验和获得董事会的支持。现在棘手的一点是让一线团队接受你的想法，更重要的是，让他们真正拥有所有权并最终采取行动。

有两种根本不同的方法可以做到这一点。有一种传统的自上而下的方法，我在上个月的代理商客户体验专栏中讨论了这种方法。还有一种更激进的方法，本质上是自下而上的工作。

在我们开始之前，我想提出一个警告：自下而上的方法需要更多的时间、更多的沟通和非常强大的项目管理。然而，结果是长期的，并且将更加深入地融入到整个组织中。所以值得坚持。

话不多说，如果您足够勇敢、开放和诚实，让我们看看启动和实施此类计划的最佳方式。

“结果是长期的，并且将更加深入地融入整个组织”

第 1 步：赞助商

您需要一位完全愿意承担风险、不遗余力并做出真正改变的董事会级发起人。如果你没有这种领导者或组织文化，我会三思而后行。赞助商的角色将是支持您的事业、向其他董事会成员通报最新情况并普遍悬挂您的旗帜。

第二步：冠军

在您的前线团队中，您需要选择拥护者，他们将成为项目大使或“变革推动者”。让这些人获得提名的最佳方法是在前线举行选举。

这也是一种创造兴趣、兴奋和沟通的方式。这意味着同事将提名最适合在联络中心代表他们利益的人。

对于提名流程，您可以使用在线或填写表格的流程。如果您确实具有创新精神，您可以实施一个“网络展位” - 同事提名同事的实时网络/视频片段，给出他们应该被选择的原因以及团队认为他们可以为整个计划带来什么。

我亲眼目睹了这个过程，并目睹了一系列的剪辑——一些精彩、有趣且富有创意的镜头。但关键是它开始让整个团队参与到这个过程中。它从一开始就赋予所有权。

提名后，进入选举。并记住：要勇敢。举行选举的最佳方式是让团队投票。高级管理人员不应该接管并解雇“不合适的人”。是的，说起来容易做起来难，但这对于在团队内部建立信任和授权至关重要。

只要考虑一下在整个组织内举行投票日的影响即可，投票站早上 7.30 开放，晚上 10 点关闭——就像地方政府选举一样。在这样的日子里，每个人都应该有投票的机会，对于那些不值班的工作人员也应该有特殊安排。

选举计票结束后，您将选出冠军。但请确保您拥有一支可管理的团队。我建议您至少需要 8 到最多 30 人，具体取决于您的组织规模、渠道数量、位置等。

第 3 步：制定路线图和项目管理

我需要一位强大且充满活力的项目经理来使该项目顺利开展，这一点无论怎样强调都不过分——他必须具有出色的沟通、外交和影响力技能。此人与小团队一起帮助制定路线图和转型计划，同时确保所有各方（尤其是管理层）随时了解情况。

有趣的是，往往在这个阶段，管理团队突然开始感到脆弱并进行反击，放弃他们已经采取的举措，并与前线的信念相矛盾。这对每个人来说都非常困难，但也是需要项目经理的一个很好的理由——即使他们花费大量时间来解决问题。

与此同时，倡导者应该定期（也许每月）开会，让他们有时间表达自己的观点、建立团队并实际制定路线图。

当然，该路线图的重点是“在我们的联络中心组织中灌输客户体验感”。通常，它将包括以下主题：

· 自动化与人性化

· 财务回报

· 绩效衡量——需要适应新世界

· 流程改进和变更

· 定义客户真正想要什么

· 其他部门正在参与并需要改变

· 技能和知识发展

· 建立新的文化和工作方式

· 产品、定价和营销资料

正如你所看到的，这些都是一些非常丰富的话题。项目经理的角色对于确保冠军制定改变客户（和一线）体验的路线图、在商业和知识背景下做出决策至关重要。他们的职责还在于确保变革真正可行，并与更广泛的组织计划相吻合。

第四步：一线团队参与

坐下来聆听您的冠军、一线员工、团队领导、其他经理和客户的意见。这项练习有助于识别好的、坏的、丑陋的以及商业影响，以便在您开始对该计划采取任何行动之前进行整理、反馈并获得关键问题的普遍同意。

我建议这样做，因为首先的沟通之一必须是：“这是当前的情况，这是我们通过建立冠军所做的事情，这是对您的期望，这就是我们的目标实现”。

路线图上的每一步——每一个变化和结果——都需要定期、一次又一次地沟通。每个输出都需要清晰、简单地表达，为前线和整个组织提供反馈。当然，还可以使用各种机制，包括电子邮件、时事通讯、办公室视觉效果、短信、现场小组简报、专用门户网站、日出/日落会议或网络研讨会。

向董事会报告以证明变革的影响（无论是从财务角度还是从客户角度）至关重要。请参阅我之前的一篇文章，了解如何做到这一点的一些关键提示。

最重要的是，乐趣感和真正的一线授权对于该计划的成功至关重要。如果可以的话，尝试专注于一个能一路帮助你的关键目标，例如参加奖励计划或组织一次团队盛会。

这样做，我保证您会从人员、组织和客户的角度看到巨大的变化、真正的参与和重大影响。但请记住：这需要勇气、开放和诚实，而转型之路往往充满坎坷。一饮而尽！