在当今时代，流程已经完全自动化，消费者和公司之间几乎没有人为参与，当出现问题时，就需要付出更多努力才能更长时间地保留该客户。那么，为什么我采访过的这么多公司都不鼓励说“对不起”这句话。

这是一个小故事。前段时间，我和老婆安排了我们的商店卡，下个月可以取出一定的金额。他们说“没问题”。然后，在查看我们的银行对账单时，我们发现该商店已提取了全部欠款。好吧，我妻子直接打电话了。那头的女孩明白了问题所在，看到了哪里出了问题，甚至还退款了30英镑，但选择省略了两个小字。这两个小词代表了一定程度的所有权和责任感，而这在当今的联络中心中是非常缺失的。 

说声对不起

就好像它们已经从特工的词汇中删除了！我觉得很虚伪的是，公司一口气拍桌子，要求企业在出现问题时采取更强硬的所有权和问责制，但却拒绝在最尖锐的情况下调整这些微小的信息变化。

因此，从情感的角度来看，能够说对不起有助于建立更牢固的客户关系。我强烈主张利用这些“关键时刻”。这是一家公司真正向客户展示其所拥有的价值的时候。这是创造更长久的客户和更满意的客户的秘诀。

宁愿走开也不愿说对不起？

那么，你们的经纪人呢？你将如何指导他们？我可以根据经验告诉你，我曾见过代理商威胁要辞职，而不是向客户道歉。再次，这是所有权问题。你可以理解代理人的立场，为什么要为不是他或她直接过错的事情道歉呢？赢得这些人的方法就是转变他们的思维方式。这与他们个人无关。代理需要从客户的角度看问题。如果他们犯了错误，他们希望受到怎样的对待？如果所涉及的人是他们的孩子或伴侣怎么办？他们不会坚持要求道歉吗？

投诉是一份礼物

新的思维方式是，投诉是一个非常重要的反馈，您的公司应该如此对待。

投诉处理的重要提示

1. 建立运营理念或精神。一个例子是：“我们相信每一个投诉的客户都给我们一个改正错误的机会。他们对我们公司有足够的信心来帮助他们解决问题，无论是谁的错。我们还采取这样的态度：客户向我们提供了我们可能忽视的产品或服务的反馈。如果我们将这些反馈纳入我们的方法中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而在我们的企业中取得更大的成功。”

2. 感谢客户的投诉，并说明听取投诉将如何让您更好地解决问题，从而对其进行限定。“谢谢你告诉我，我很高兴你告诉我，这样我就可以为你解决这个问题”……或者简单地说，“谢谢你让我知道”。向客户解释您为何赞赏该投诉。

3. 不要立即道歉，当你道歉时，使用“我”而不是“我们”。

4. 在与客户交谈时不要使用“但是”和“但是”等词。

5. 询问客户需要什么才能满足他们的需求或满足他们。或者询问他们，如果您为他们做与他们的问题相关的具体事情，他们是否会感到满意。有时他们只是想让你知道发生了什么事；他们不一定想从你那里得到任何东西。

6. 不要对来电者说“我需要与经理核实一下”。它立即使呼叫者眼中的代理变得中立。如果客服人员确实需要与经理核实，请礼貌地让来电者保持通话。

7. 承诺迅速采取行动。向呼叫者提供您的姓名和分机号（这会给客户一种掌控感）。接电话时要表现出紧迫感。快速回复表明您认真对待为客户提供的服务恢复。

8.尽快纠正错误。研究证明，客户的投诉越早得到解决，满意度就越高，客户就越有可能继续向您购买产品。

9. 检查客户满意度。这可以采取非常简短的客户满意度调查的形式。