太多的呼叫中心奖励销售业绩，而不奖励良好的客户服务，但情况不必如此。保罗·库珀分享了他的想法……

好吧，首先我想反驳我刚才的一个说法，因为我认为这个假设是错误的。对于许多企业来说，销量确实取决于优质的服务：卓越的客户服务与销售水平带来的盈利能力之间存在直接关联。事实上，这一点常常没有被意识到，或者被董事会忽视，这只会让事情变得更加令人沮丧。

仅仅因为销售额最容易衡量？

其次，很多公司选择奖励销售，因为这样更容易衡量，而且他们很懒。然而，只要发挥一点想象力，服务水平、客户满意度等都可以纳入奖励优秀绩效的奖金结构中。

现在，我并不是说放弃一切并重新开始。对于所有员工来说，认识到销售的重要性是健康的，因为这是组织的关键部分，而且我认为，对于他们来说，认识到利润的重要性更为重要，因为这是一个商业组织。

优质的服务影响各个方面的绩效

但所有这些的背后是优质服务对所有绩效领域的总体影响，这可以增加许多其他优势，例如员工更快乐、员工流失率更低、招聘成本更低等。

现在我知道许多开明的公司已经奖励良好的服务，但对于每一个公司来说，仍然有一些公司不这样做。

做不到吗？– 横向思考

事实上，当我为一些国家奖励计划评判联络中心时，经常被告知，特别是地方当局等，他们无法支付奖金，因为纳税人不喜欢它。奇怪的是，作为这些机构的高级管理层似乎没有同样的疑虑。这只是缺乏横向思维，并且出发点错误。

谁会不支持可能包括奖金的综合计划，从而减少员工流动率、提高效率和效果以及绩效改进？

强有力的客户服务措施

在 KPI 中制定强有力的客户服务措施是一个良好的开端。客户满意度是由许多人来衡量的，尽管我可能会认为过度依赖这一点是有弱点的，但这是一个好的开始。大多数系统都会衡量的技术措施（如最大程度地减少未接/放弃呼叫水平、通话时间等）可能很有价值，但确实需要认识到目标水平始终是人为的——今年达到了 92%，明年将达到93%。这样做的危险在于它接受失败，而且我长期以来一直主张所有像这样的目标应该始终是 100%，但是有一个系统可以解释为什么你会失败。

个人认可计划

个人表彰计划，如本月最佳员工、庆祝板和此类计划当然有其一席之地，特别是如果它们属于即时表彰类型。例如，如果收到客户发来的一封赞扬员工的赞美信，就会立即被识别出来。我评价的一个组织用不同的想法做到了这一点，比如食堂的蛋糕、一盒糖果、电话卡——任何能激发兴趣而不感到疲倦的东西。简单，但有效。

奖励不一定总是巨大的或金钱的

这就引出了另一个重要的观点。这些奖励不一定总是巨大的或金钱的。大多数人对表扬和认可的反应非常积极，尤其是来自同事的表扬和认可，尽管在许多联络中心都强调团队奖励，但我相信这些也应该通过认可个人表现来支持。

人们只需看看 John Lewis/Waitrose 模型或许多成功的顶级联络中心组织的强大影响，就能了解获得正确的奖励计划对员工激励有多有效。拥有愿意为您的组织工作并愿意留在您的组织的最优秀的人才，是最大的回报。