我们的专家小组分享他们关于如何提升联络中心的建议，以便它在留住和创造忠诚客户方面发挥关键作用。

1.不要强迫客户使用某些交互渠道

为客户提供以适合他们的方式与您互动的选择非常重要。

例如，刚刚购买了一款最畅销视频游戏的数字原生青少年将不希望在语音呼叫队列中等待。同样，如果老年人想要通过电话进行互动，却被迫通过即时消息进行交流并与自动化机器人交谈，则可能会感到恼怒和疏远。

因此，请将您提供的参与渠道与每个客户的偏好相匹配并进行互动。这将帮助客户对您的业务感到更加满意，从而减少更换品牌的需要。

2. 在“关键时刻”提供优质服务

组织需要明白，在任何长期的客户互动中都会有“关键时刻”。该术语涵盖“当客户将情感能量投入到结果中时的少数互动（例如，信用卡丢失或航班取消）”。在这些时刻，客户希望并需要您作为企业为他们解决问题。

你需要理解这一点，并在这些时刻寻求超额交付。

3. 与客户互动时保持公开透明

组织需要对客户开诚布公。实际上，这意味着他们需要在事情进展顺利时分享信息，但也需要在事情进展糟糕时分享信息。

例如，乘坐公共交通的乘客喜欢定期更新信息以及对延误原因的明确解释，以便他们能够根据所提供的信息做出明智的决定。这甚至可以提高对品牌的信任和忠诚度。

毫无疑问，如果您向客户展示更大的前景并解释为什么您必须做出决定，您可以进一步吸引客户。

4. 与客户建立关系

在现代联络中心，有大量可用的客户数据，因此您的座席没有理由不能与客户建立一对一的关系。

没有人愿意感觉自己只是另一个数字。加倍努力并花时间提供个性化服务并奖励忠诚度应该不难，但它可以对您的利润产生重大影响。

随着消费者期望不断飙升，留住客户就是让他们相信您比竞争对手能提供更多产品。这始于他们从您的联络中心获得的客户服务。

5. 确保客户体验一致

许多公司正在努力确保所有渠道接触点的客户体验 (CX) 始终保持高质量，以建立忠诚度。

Frost and Sullivan 2015 年的一项研究得出结论，65% 的消费者在遇到整个品牌平台不一致的客户体验时感到沮丧。

对于品牌来说，在与客户见面的每一个时刻提供一致的体验并继续培养他们的忠诚度比以往任何时候都更加重要。

6. 不要让你的客户重复说过的话

客户发现，无论采用何种沟通渠道，必须重复自己的话是联络中心最大的问题之一。

通过使顾问无需在屏幕之间切换即可查看客户的帐户历史记录，将重复次数降至最低，从而使他们能够有效且无延迟地处理查询。

这有助于顾问节省在应用程序之间移动的时间，并避免他们不得不重新向客户询问详细信息。因此，它有助于改善客户体验，并通过轻松的互动体验建立忠诚度。

7.保持社交媒体队列的流动

客户服务的核心是快速响应和第一时间解决问题，对于社交媒体尤其如此。

考虑到这一点，安装社交客户服务技术可以帮助座席对社交查询进行排队，同时允许客户服务经理识别成功的领域和需要改进的领域，这可能会很有用。

因此，该技术包括联络中心即服务 (CCaaS)，无论客户使用哪种渠道，都可以随时提供快速高效的支持，从而保持客户忠诚度。它可以是语音、电子邮件、Facebook、Twitter 或许多其他替代方案。

8.重新考虑你的指标

通过在联络中心引入定性指标（例如首次呼叫解决率）并减少客户工作量，您将更加关注客户体验，这直接影响忠诚度。

事实上，您可以使用上述指标来替代其他传统指标，例如队列长度、平均应答速度和平均处理时间 (AHT)，这些指标并不总是与满意度相对应。

9. 通过实时支持链接微调您的嵌入式服务

没有什么比在数字活动和联络中心之间陷入故障更令人沮丧的了。

通过确保已知瓶颈始终提供实时支持的链接，组织可以显着影响忠诚度。

通过点击通话或点击聊天将数字自助服务与核心路由和实时交互渠道连接起来，组织可以专注于用户以前遇到困难的那些关键点。

10.使用交互分析来感知客户的不满意程度

交互分析会自动评估每次交互并将其分类为可配置的类别，以便可以对其进行适当的标记（例如不满意、追加销售）。

因此，例如，如果顾问预计将实现客户保留目标，则可以标记表明保持忠诚的可能性或相反的语言。

然后，座席可以了解他们在所有客户交互中如何使用能够获得最佳结果的语言。这使座席能够清楚地了解他们在超越客户期望方面的效率，这是提高客户忠诚度的好方法。

11.使用虚拟协助进行即时回复

借助虚拟协助，客户可以立即收到回复，无论一天中的时间和使用的通信渠道如何。这为消费者在忙碌的生活方式中创造了一种轻松的感觉。

此外，如果您有正确的设置，虚拟助理还可以询问客户反馈，从而进一步改善服务。

这些因素让客户在整个体验过程中感到受到重视和知情，而他们最有可能与同行分享这一点，这反过来又有助于创造新客户。