我们分享了许多与自认为最了解的客户进行良好对话的建议。

与无所不知的客户打交道的困难

一位无所不知的客户已经完成了研究，并准备向顾问提出质疑。他们会毫不犹豫地尝试证明顾问是错误的。

然后，联络中心顾问将面临两种困难场景之一。

· 场景 1 – 不得不承认自己错了

· 场景 2 – 在扭转客户局面的同时尽量不疏远客户

这两种情况都凸显了客户对顾问缺乏信心。因此，恢复对顾问能力的信任是一个关键的起点。

您将如何执行此操作取决于您所处的场景。因此，让我们看看顾问如何单独处理这两种情况。

场景 1 – 必须承认自己错了

承认所犯的任何错误

给他们的关键信息是拥有它。无论如何，从长远来看，错误总会暴露出来。

如果顾问犯了错误，对流程不完全清楚或者只是说错了，那么要给他们的关键信息就是承认它。无论如何，从长远来看，错误总会暴露出来。

直接出来说吧。找借口只会拖延通话时间。

向客户真诚道歉，如果这是一个重大错误，座席应该向他们保证，他们有信心以谦虚的方式回答客户的疑问。

引导客户了解情况

现在问题已经消除，座席可以开始重新获得客户的信任。为此，座席可以重新调整通话重点，并根据他们的情况分析情况。

当顾问这样做时，他们可以考虑：

· 客户认为关键结果是什么？

· 客户认为最好的前进道路是什么？

· 他们为什么相信这一点？

“了解客户的最好方法就是设身处地为他们着想，” CX Effect首席布道师贾斯汀·罗宾斯 (Justin Robbins) 说道。

“有些事情让他们相信自己最了解。取消选择它，你们可以共同努力找到理想的解决方案。”

了解最后的手段

当顾问犯了错误而客户不肯放过时，谈话就会变得非常困难。

如果顾问不知道他们的最后选择，他们会惊慌失措，谈话会拖延下去，这对线路两端的人来说都是一个有问题的情况。

呼叫升级策略是典型的最后手段。将其绘制出来并将其作为良好的视觉辅助工具提供给顾问，可以使他们轻松理解他们的后备选项。

场景 2 – 扭转客户局面（很好！）

认可和赞美

同样重要的是，顾问不要变得被动和顺从……

重要的是，顾问不要直接告诉客户他们错了，从而破坏融洽的关系。然而，同样重要的是，顾问不要仅仅因为“他们是客户”而变得被动和顺从。

更好的方法是承认客户的观点并称赞他们：

· 注重关键细节

· 积极主动地进行研究

· 善于观察发现错误

只要确保顾问以听起来真实的方式说这句话即可。

您的赞美可能会在一定程度上缓解气氛，这将我们带入下一步……

将您的知识呈现为“内幕信息”

一旦客户获得认可，就果断地做出回应。在链接回客户之前所说的内容之前，分享您的知识和专业知识。

顾问之前已经处理过许多此类问题。因此，他们能做的就是向客户提出建议，让他们看起来像是在分享内部信息。

像下面这样的陈述可能会有所帮助：

· “99%问过我这个问题的顾客都选择了……因为……”

· “昨天我正在与一位与你处境非常相似的客户交谈，我们所做的是……因为……”

· “我总是向处于您位置的客户推荐的一件事是……因为……”

如果客户仍然觉得需要占据上风，请使用以下短语重新认识他们的知识：

· “正如你可能已经发现的那样……”

· “我确信你知道……”

· “正如你很可能知道的那样……”

这些短语将有助于管理客户的自我，但座席能否利用这些短语发挥巨大作用将在很大程度上取决于他们的情商。

保持冷静并管理你的情绪反应

当客户暗示他们错了，当他们确信自己是对的时候，座席很难保持冷静并控制自己的情绪。

当然，您可以在联络中心做很多事情来提高团队的情商，包括：

· 提供复原力培训

· 指导顾问控制他们的呼吸模式

· 在团队内进行公开对话，讨论他们的感受

我们的读者之一桑吉塔（Sangeeta）给出的一条建议是：“将情商融入到人才筛选中，并在面试中加入情商元素。”

提醒座席，客户必须重视他们所提供的服务，否则他们不会与他们进行对话。

然而，在这些情况下，最重要的事情是提醒座席，客户必须重视他们提供的服务，否则他们不会与他们进行对话。

另外，请让顾问放心，人们很容易对负面语气做出反应。但是，如果他们能够保持冷静和专业，客户就会亲自发现顾问的知识更优秀。

最后一些快速提示

本文的一个关键要点是，99% 的情况下，只有当客户对座席的能力失去信心时，他们才会成为万事通。

我们分享了一些帮助恢复这种信任的好技巧，例如引导客户重新进行互动并分享“内幕信息”，但还有其他方法可以做到这一点。

因此，这里有一些最后的关键建议，可以与那些努力应对万事通客户的团队分享。

· 展示对问题的理解——通过将查询反映给客户以表明其已被完全理解，回到问题的核心。

· 降低自我导向——将客户视为团队成员。对于顾问来说，了解客户的愿景是件好事，而不是把自己的想法强加给客户。

· 了解正确的提问技巧——找出客户的理想结果是什么。为此，请使用提问技巧，例如过滤、TED 问题和引导性问题。