我们的专家小组就联络中心顾问需要了解的内容分享他们的想法，以便提供最佳的客户服务。 

1. 如何表现出同理心

随着自助服务技术准备取代更简单、更具事务性的任务，客户期望他们的顾问能够解决更复杂的问题并表达更高水平的同理心。

顾问必须设身处地为客户着想，考虑客户的情绪状态，以便以同理心做出回应，即使他们无法立即解决问题。

对于组织来说，通过使用文本分析来更好地指导可能难以与客户建立情感联系的顾问来大规模衡量同理心也是一种很好的做法。

2. 如何适当地承认并安抚客户

客户希望知道他们已得到充分理解，感觉问题的“重担”已从他们身上卸下。

为了承认客户的问题并向他们保证您（作为顾问）已经理解了他们的问题，您应该使用积极的短语来表达对客户问题的完整理解，例如：“让我回顾一下您的问题”或“我可以帮助您那。”

同样，为了确保谈话有一个圆满的结束，顾问应该雄辩、礼貌并清楚地说明接下来的步骤。

表明良好通话结束的短语包括：“回顾一下，这就是我们所做的”或“还有什么我可以帮忙的吗？”

3. 如何评估他们的表现

顾问需要知道如何给他们评分，以减轻压力并让他们掌控自己的表现。

如果您进行手动质量评分，请一次邀请几位顾问参加校准会议，以便他们可以亲自了解呼叫的评分方式，从而消除任何感知到的偏见的感觉。

此外，您可以尝试通过通话录音将记分卡反馈给顾问，以便他们可以了解为什么他们会得到这样的评分。除了记分卡之外，写一些简短的笔记来表明代理做得很好，这对于鼓舞士气是一种很好的做法。

当然，如果您使用的分析工具可以无偏见地分析通话，同时自动找出座席可以改进的领域，则不需要采取这些步骤。

4. 如何处理弱势客户的来电

许多呼叫中心顾问可能会遇到弱势客户，在与他们互动时需要特别考虑。

由于多种原因，客户可能被视为弱势群体，包括健康考虑、年老和体弱，因此组织可能会制定冗长的弱势客户政策，并提供在多种情况下该怎么做的指南。

虽然让座席熟悉这些指南本身就是一项任务，但我们首先需要教座席如何识别潜在的弱势客户。

为此，座席需要学习如何寻找客户不断重复自己的话等迹象。但您也可以使用实时语音分析来了解这些漏洞指标并向顾问发送警报。

5. 如何最好地与同事分享知识

没有哪个联络中心希望座席相信知识就是力量，但又将这些知识保留给自己。今天的顾问应该是团队合作者。

询问团队对于参加定期小组讨论和在线论坛来交流想法和分享学习内容有何看法，以造福整个团队。

然而，虽然创建学习文化固然很好，但请记住调节知识共享平台，因为顾问可能会分享一些技巧，使他们的工作变得更轻松，但这可能会违背客户的最佳利益。

6. 如何建立情感联系

每个联络中心座席需要了解的最重要的事情之一是如何与客户建立情感联系。

2018 年 Temkin 体验排名显示，只有 7% 的客户表示他们对最近的联络中心互动感觉良好，几乎一半的客户认为组织在满足他们的情感需求方面做得很差或非常差。

因此，那些现在解决这个问题的组织将比竞争对手拥有重要的优势。

与客户建立融洽的关系对于建立积极的情感联系至关重要。因此，您需要考虑的第一件事是通过检查脚本和工作流程鼓励的交互类型和风格。

理想情况下，您的脚本应该是可视化的（包括流程图等图表），用英语口语编写，并经过充分测试/角色扮演，看看它们是否补充了情感对话。

7. 如何最好地使用联络中心系统

由于常规问题都是通过自助服务处理的，今天的座席只会回答更复杂的问题并解决更复杂的问题。

在这种情况下，顾问可以快速深入研究知识管理系统，例如快速找到查询的解决方案并提高所提供的服务水平，这一点很有价值。

智能桌面将通过隐藏任何架构复杂性、提供所有系统的单一登录并使用直观的用户界面，为顾问提供帮助。所有这些都将使顾问的体验变得更加轻松且“无痛”。

8. 如何积累知识并脱离脚本

如果顾问想要建立良好的关系并提供出色的客户服务，他们就必须做好准备并乐于偏离剧本。毕竟，客户期望定制的交互能够快速解决他们的问题，而脚本本身不具备所需的深度。

因此，顾问必须是所在领域的专家，才能通过高水平的服务取悦客户，从而令人难忘。

良好的软技能（未嵌入脚本中）将有助于实现优质服务，这些技能和知识都应该得到培训，顾问向主管和其他内部专家学习，以有效地利用他们的主动性和专业知识。

考虑到这一点，需要对培训进行持续投资，以及对知识管理系统或屏幕弹出等技术进行其他投资，这可能会有所帮助，以便顾问可以快速收集解决问题所需的所有信息。快速查询。

9. 如何培养以客户为导向的行为

顾问应该意识到他们工作中最重要的方面之一：同情客户的能力。

例如，我们知道，情商直接推动客户体验的改善，同时我们也知道，当座席采用以下以客户为导向的行为时，客户质量指标会得到改善：

· 预测客户请求

· 提供解释和理由

· 教育客户

· 提供情感支持

· 提供个人轶事和信息

毕竟，顾问的真实性对于让客户感觉良好大有帮助。当顾问们被授权保持真实、脱离剧本、有能力自我评估自己的成功和改进机会时，他们会感觉很好。

10. 如何增加日程安排的灵活性

认识到需要设计适合座席生活方式的轮班，联络中心不断寻找增加轮班模式灵活性的方法。为了提高士气，顾问需要了解他们可以选择的所有选项。

因此，请确保顾问确切地知道如果他们想换班，应该去哪里，并确保他们了解任何创意人员配置模式的规则，例如年化工时计划。

此外，如果座席足够幸运，能够在拥有巧妙的调度和规划解决方案的联络中心工作，他们将被期望知道如何使用这项技术来选择他们想要工作的轮班类型。

11. 哪种类型的耳机最适合他们

根据 2017 年呼叫中心助手研究，超过三分之一的联络中心顾问 (36.2%) 现在可以选择使用哪种类型的耳机。

一些顾问会发现他们的耳机在功能或舒适度方面无法满足他们的需求。因此，如果您（作为顾问）属于这 36.2% 的幸运人群，您需要知道如何选择最适合您的耳机。这可能会提高您的生产力和满意度。

如果您真的很幸运，您可以选择最适合您的特定款式，无论是耳挂式、头戴式还是头戴式。

12. 如何倾听并适应个别客户

根据我作为顾问的经验，我知道客户可能会感到不安和沮丧，感到失望或被误导，但关键是关注和倾听。

如果他们错了或变得好争论（甚至使用奇怪的脏话），请倾听。等待。适应。感同身受。跟上他们的波长。通过这样做，您将提供更好的客户体验并获得更高的工作满意度。

如果您的联络中心使用语音生物识别或机器人流程自动化 (RPA) 等技术，您可以为客户创建量身定制的服务，同时消除员工的日常任务。

13. 如何表达同情心

由于座席处理的呼叫类型不断变化，对于联络中心团队来说，在到达联络中心之前具备同情心、同理心和专业精神的个人品质非常重要。

虽然这些都是与生俱来的品质，但员工始终会从经验丰富的顾问的人工指导中受益，但技术也可以提供帮助。

现代耳机等技术可以提供清晰的音频和噪音消除功能，以确保电话对话不重复，将有助于提高座席的对话表现。