查理·亚当斯 (Charlie Adams) 是英国地形测量局 (Ordnance Survey) 的一名运营经理，他研究人们的驱动力以及如何最好地激励他们。

在联络中心工作可能具有挑战性，因此动力是其成功的一个重要因素。对于任何团队的成功来说都是如此，无论是在商业还是体育领域。

积极进取的团队可能会停留更长时间，提高工作效率，提供优质的客户服务，“加倍努力”，同时保持快乐和投入。如果您曾经在这种环境中工作过，您就会知道说起来容易做起来难！

动机不是一次性就能学会的。你不只是读了一本书，突然间你就变得非常有动力并且能够激励其他人。那么它是怎样工作的？

什么是动机？

动机是完全致力于某个角色、主题、任务或目标的愿望和能量。它是你可以影响的东西，但你不能给予它或夺走它。

动机有你可以影响一个人的因素（内部和外部），但你没有责任让某人变得积极。动机是个人必须拥有的东西。

作为联络中心的管理者和领导者，我们可以在创建正确的结构和文化以培养积极主动的员工队伍方面发挥重要作用。

作为联络中心的管理者和领导者，我们可以在创建正确的结构和文化以培养积极主动的员工队伍方面发挥重要作用。我们如何为积极进取的团队奠定基础的方式因地区、国家、销售、技术支持、夜班、市场部门等而异，但原则是相同的。

是什么激励人们？

由于影响动机独特性的因素有很多，因此很难确定某人的动机……但只要有基本的了解，您就可以做到。

激励你的东西不一定能激励别人

有些人的动机是金钱。其他人则通过慈善事业。有些人“只是想做好工作”，有些人则想攀登职业阶梯。当你开始分解人们的需求并想要更多时，事情就会变得更加复杂。

但这是值得做的，至少对于你的直接下属来说是这样。花时间了解团队的动机是值得的。

在个别顾问的基础上，花时间分解：

· 他们为什么要钱？

· 为什么他们喜欢做好工作？

· 为什么他们今天准时起床去上班？

· 他们的职业目标是什么？

举个例子; 如果你知道某人的动力来自工作与生活的平衡，那么提前下班的提议可能比小额现金奖励更具激励性（而且它可能具有更好的商业意义）。

如果你知道某人的动力来自工作与生活的平衡，那么提前下班的提议可能比小额现金奖励更能激励他。

一旦我们意识到动机并不是一刀切的，我们就必须适应。我们必须提供一些有助于激励的举措。它必须成为我们是谁和我们文化的一部分。在奖金成为标准期望并停止激励之前，你只能持续提供奖金。

你如何激励某人？

如果您想要一些快速简单的技巧来激励您的团队，只需进行互联网搜索，您就会找到很多。

然而，这是一个短期解决方案，只能帮助您到此为止。要制定持久的激励策略，您需要关注一些关键主题：奖励、授权和激励。

报酬

这并不全是胡萝卜加大棒。你不能将“给人们东西”（主要是现金）与“最低目标的威胁或意识”进行比较。

更多的钱并不等于更努力的工作

动机并不全在于奖励和惩罚。你不能只是每年发放更高的奖金，希望员工会更有动力。

动机并不全在于奖励和惩罚。你不能只是每年发放更高的奖金，希望员工会更有动力。这并不是说奖励没有一席之地，但它们不应该成为激励策略的主要工具。明智地使用奖励。

关注“现在”的奖励——这些奖励是让人们在事件发生后了解到的惊喜的奖励。“今天你完成了目标，干得好，这是一张 10 英镑的代金券。”

尝试限制“如果——那么”奖励——这些奖励是人们在活动之前就被告知的。“如果您达到今天的目标，您可以获得一张 10 英镑的代金券。”

使用“如果-那么”奖励可能会对人的内在动机产生负面影响（请注意，“如果-那么”奖励可以在联络中心环境中有效使用，但只能在人们进行重复性、非创造性任务）。

在地形测量局，我们有一项名为“Lifeworks”的计划，员工可以通过该计划互相提名以获得奖励（现在是奖励）。这些奖励均为现金券，从 10 英镑到 50 英镑不等，还提供团队奖励。

这可能是奖励那些高效工作、收到良好客户反馈或以任何方式提供帮助的人的好方法。对于提名某人的职责实际上没有任何标准，这使得任何人都可以在任何事情上得到认可，只需要得到他们的经理的批准即可。

此外，简单地认可某人就可以成为巨大的动力，无论是私下还是公开赞扬他们（取决于他们的喜好）。通过 Lifeworks，Ordnance Survey 的每个人都可以对同事进行表彰，然后可以公开查看，并列出一个月内获得最多认可的同事的排行榜。

赋能

在联络中心，我们需要控制一些因素来管理资源——达到业务的 KPI、降低成本，同时提高净推荐值 (NPS)。作为一名管理者，你必须抵制控制一切的冲动。

不要害怕相信别人——给他们独立性

要建立信任关系，您必须让人们对自己的角色拥有所有权，并为团队提供以自己的方式工作的机会。

要建立信任关系，您必须让人们对自己的角色拥有所有权，并为团队提供以自己的方式工作的机会。让人们找到自己的道路可以提供一种意义和责任感，这当然会带来动力。

尽可能给予联络中心团队自主权。在地形测量局，顾问获得授权的最大方式之一就是管理自己的日程安排。让团队自己选择轮班，让团队“弹性工作时间”工作，让团队有时在家工作。

班次的选择必须在规则范围内完成，以确保满足资源要求，但在地形测量局，我们有电子邮件、社交媒体、网络聊天和电话班次可供选择，并且有多种开始和结束时间可供选择。

在大多数轮班中，开始和结束时间也是灵活的（因此如果他们愿意，他们可以提前结束），每个人甚至可以积累“弹性时间”并用它来预订休息日。

每个顾问都有能力在家工作！如果他们遇到了小灾难，而水管工正在四处奔波，或者他们正在送沙发，他们不需要用完他们的假期，让我们的资源承受压力；相反，他们可以在家工作一整天。

所有这些灵活性可以带来更好的工作与生活平衡，因为人们可以根据在办公室的时间来管理家庭生活的期望。

今年早些时候，当我们遭遇大雪时，英国地形测量局实现了在家工作的能力。团队中没有人能够进入办公室，但是（经过一些协调和许多 WhatsApp 消息）我们仍然按时打开了联络中心，客户似乎没有注意到任何差异。

启发

当我们感到与某件事有强烈的联系时，它就会激励我们并为我们提供一种使命感。

你可以建立最好的激励框架，但它仍然可能因为你而失败。

创造一个目标，一个除了钱之外工作的理由。成为一个讲故事的人，将一个人的角色与更大的图景联系起来，清楚地表明他们有多么重要（因为他们确实如此！）以及他们如何真正能够在组织中发挥作用。

成为一个讲故事的人，将一个人的角色与大局联系起来，让人们清楚他们的重要性。

请不要只使用统计数据，因为光是枯燥的事实可能会很无聊。使用情感语言将它们带入生活，并通过引发情感反应使它们有意义。

您的企业会有愿景，但您的联络中心有吗？或者你的团队？你未来的重点在哪里？

英国地形测量局创建了一个清晰的“视线”，每个人都可以看到他们和他们的团队如何融入更大的图景。每个人都可以看到他们的角色如何影响公司的目标。

为了进一步赋予客户服务团队使命感，地形测量局联络中心制定了团队章程，团队在其中设定了彼此的期望。这有助于培养自豪感，并控制一些基本要素，例如态度和更好地合作。