新冠肺炎疫情已经影响了世界各地的行业,但很少有其他行业像医疗保健行业一样感受到这种压力。我们不只是在谈论那些在前线工作的人。根据国家邮报在美国,呼叫中心正被寻求身体和精神健康支持的来电者淹没。呼叫量的...
电子商务在过去十年中稳步增长。如果你有一家销售产品和服务的企业,电子商务网站对于帮助你利用巨大的潜在在线销售增长至关重要。幸运的是,市场上充斥着将有助于完成工作的在线平台。但这里的挑战不仅仅是找到一个...
人工智能(AI)已经席卷了营销行业。从转变工作岗位到提升职业角色和创造大量机会,人工智能被证明是全球营销人员的有效资产。新技术不断被引入人工智能的总称中。这些新的人工智能技术包括计算机视觉、机器学习、...
世界各地的女性越来越多地转向创业,以追随自己的激情,掌控自己的职业生涯。他们在这方面也做得很好。没有哪个大陆对那些将自己的激情和技能转化为利润丰厚、价值数十亿美元的企业的女性拥有垄断权。事实上,收入最...
尽管使用视频多年,但当我看到视频获得结果的速度时,我仍然感觉像一个孩子在打开礼物。这通常发生在几分钟之内。在这场全球动荡期间,随着世界在网上和远程开展业务,人们比以往任何时候都更多地转向视频。在我们的...
下一代消费者喜欢和朋友甚至家人发短信,而不是打电话给他们,这已经不是什么秘密了。在Fonolo,我们一直担心过度阅读渠道偏好数据和队列研究,但不可否认,短信正在成为客户服务互动中更重要的一部分。事实上...
是您的联系中心提供的最佳客户体验吗?运营联络中心最具挑战性的方面之一是管理您的团队。毕竟,这些人每天都与数十位客户保持联系,并为他们提供任何问题或挑战的支持。因此,用成功所需的知识和技能武...
冒着自吹自擂的风险,我们多年来一直在反复强调准备应对通话高峰的必要性。无论你作为一名呼叫中心经理做什么,总会有一些事情是你没有准备好的。这可能是一个反常的天气事件。或者,这可能是一场席卷全球的大流行,...
1.填补流程中的空白一旦你了解了情况,问问自己当前流程的差距在哪里。解决这些问题可能需要培训、资源开发和新工具的组合,所以尽快开始是值得的!以下是节日期间顾客最常见的一些抱怨:令人困惑的IVR菜单。如...
实时学习和知识管理系统向数字化的转变给呼叫中心的招聘经理带来了一个巨大的问题,由于不断增加的代理流失问题,他们已经非常紧张了。虽然知识管理系统变得越来越智能,但许多公司仍然不知道当员工离开时,让隐性知...
话务员作为一个服务窗口,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,外包话务员更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工...
应该制定客户关怀战略,以确保您的代理提供的服务始终是一流的,并且客户体验在整个组织中保持一致。如果客户每次联系时都得到同样高质量的服务,他们更有可能继续回电。制定一个客户关怀战略可能会让人不知所措,但...
您的呼叫中心可能会使用许多呼叫中心基准。而且,并不是所有的呼叫中心基准对一个呼叫中心都像对另一个呼叫中心一样相关。以下是呼叫中心使用的几个顶级基准KPI:1、首次呼叫解决(FCR)。首次呼叫解决方案是...
“我们”和“他们”的思维模式在呼叫中心环境中是有害的。教客服人员使用感同身受的短语有助于让大家达成共识。由于您的代理无法使用肢体语言进行交流,因此最好关注他们可以用来让客户积极参与的语气和关键短语。第...
1.寻找改进当前业务流程的方法。 呼叫中心管理必须以好奇心和策略来应对行业的变化。一些呼叫中心经理的心态是出了名的:“一直都是这样,”或者“我们已经这样做了很多年了。”改善业务流程是呼叫中心经理的一个...