作者探讨了联络中心如何通过理解和应用对话艺术来改善客户对话。

顾问知道的越多，他们谈论的就越多

顾问经常用太多信息“欺骗”客户

重要的是，每位顾问都知识渊博。

然而，一般来说，顾问知道的越多，他们说的就越多，而听的就越少。

结果是，顾问经常用太多客户没有要求的信息来“欺骗”客户。这不利于良好的对话。

为了纠正这个问题，一个好的起点是在小组辅导课程中聆听客户对话的前 20 秒。考虑：

· 这位客户听起来像是有时间聊天吗？

· 他们听起来好像真的很忙吗？

推拉式通信

与顾问讨论这些迹象，考虑客户的情绪状态。然后，介绍一下推式通信和拉式通信的区别，即：

· 推送沟通——顾问向客户推送信息，为他们提供大量信息和描述。

· 拉动式沟通——座席会提出很多问题来评估客户的需求，让客户更多地主导通话。

在处理简单的事务性查询时，推送通信效果很好，座席可以使用路标等呼叫控制技术。

拉式沟通更适合复杂的情感接触，而不是用太多不必要的信息轰炸客户。

外向的顾问经常遇到这个问题，因为许多人很难抗拒谈论自己。然而，通过这些情感接触，最好提出好的、简单的问题，倾听并跟进。然后，保持简洁并将其返回给客户。

问好问题

为了创造良好的对话，人们很容易认为我们必须用精彩的轶事来让客户眼花缭乱。但事实上，事实恰恰相反。

在复杂的对话中——顾问使用拉式沟通——最好仔细倾听，然后提问：

· 提出问题以收集信息

· 探究问题以进一步挖掘并保持对话主题

· 封闭式问题以确认相互理解

请注意避免以“为什么”一词开头的问题。这会让顾客感到有点不安，好像他们必须为自己辩解。这不会改善客户对话。提出好的问题可以让顾问成为一名优秀的沟通者。他们不需要主导对话。最好退后一步，仔细聆听并以友好的语气提出相关问题。

表现出同理心

同理心帮助我们与人建立联系，提高人际交往能力并发展更好的关系。这是谈话艺术的关键。

然而，这是一项很难教授的技能，因为它需要理解和分享客户感受的能力。这是关于与他人的情感联系。

“寻找共同点和相互理解，” The First Word创始人尼尔·马丁 (Neil Martin) 说道。“尝试向客户表明您可以而且确实理解他们。”

反映情绪

尼尔继续说道：“做到这一点的一个好方法是用你自己的话反映客户所说的情绪和感受。不完全是客户所说的，因为这可能是机械性的。”

指导联络中心同理心的其他好方法是鼓励座席：

· 回忆一下他们曾经有过的类似经历。

· 对客户表现出兴趣，给他们时间交谈和思考。

· 善待他们的同事。

然而，请记住，表现出同理心会带来危险。“过度同理心”，即某人过度同理心，是真实存在的。如果座席这样做，吸收客户的所有困难，那可能会让人筋疲力尽。

尊重这一点，提供健康课程并检查入住率不超过 85%。否则，倦怠就会成为真正的风险。

积极倾听 

积极倾听使我们能够表现出同理心，提出好的问题并解决客户的疑问。它与被动倾听相反。

被动倾听在联络中心经常发生。从技术上讲，座席在这里听到了客户所说的话，但他们却没有理睬。

为什么？嗯，原因有很多。例如：

· 来自智能手机、背景噪音或桌面弹出窗口的干扰。

· 专注源于思考其他事情或焦虑。有时客户说的一句话就会让座席走神。

· 倾听是为了做出回应，即弄清楚接下来要说什么或准备好介入，而不是真正的倾听。这是典型的人类倾向。

· 无聊。顾问以前都听过这一切。它不再有趣了。因此，顾问下意识地选择对客户不感兴趣。

有时，客户本身可能会分散注意力，因为他们可能语气平淡，分散注意力，或者可能只是经常说“嗯”。

积极倾听将帮助顾问克服这些问题

积极倾听将帮助座席克服这些问题，因为座席会富有同情心地倾听，以满足客户的功能和情感需求。这是通过密切关注客户说的话、不说的话以及他们的语气来实现的。

“致力于积极倾听，”尼尔说。“让我们脱掉工作帽子，停止思考这个查询与我们之前处理过的其他查询有何相似之处，而不是考虑客户真正想告诉我们什么以及什么对他们来说很重要。”

改善联络中心积极倾听的其他黄金建议包括：

· 消除干扰，有意识地把倾听作为真正的首要任务。

· 鼓励口头点头，例如“嗯”或“啊”，以帮助保持参与度。

· 要求顾问做笔记。这使他们能够在不失去“大局”的情况下关注每一个细节，并提出澄清问题。

· 培养座席的好奇心，让团队接受其他人对他们的问题有不同解释的事实。

· 进行同理心培训以鼓励客户同情心。

建立融洽关系

良好的倾听、避免假设和表现出同理心将改善融洽关系并创造更好的联络中心对话。

有了这些基础，顾问就可以使用大量提示和技巧来进一步发展客户关系。这些可能包括：

· 以热情、友好的问候开始通话——语气乐观！

· 使用客户的名字，尤其是在吸引他们注意重要事项时。

· 倾听共同的兴趣/观点并展示共同点。

· 使用积极的词语和短语，例如“我完全知道你的意思”或“我也这样做”。

· 搜索信息时告诉客户您在做什么，以避免通话停滞时间。

这些想法中的每一个都为对话锦上添花。但是，首先要注重打好基础知识。这包括语气……

说话的语气

我们可以将语气分解为其基本组成部分，例如语气、节奏、音量、强调和停顿。但它并不需要变得那么复杂。

在质量监控会话中，很容易判断某人的语气是否存在问题。

如果座席似乎有音调问题，请播放他们的通话录音，他们会自己解决。当他们这样做时，询问顾问他们认为要向客户传达什么。

这样的举措可以让座席真正大开眼界，同时他们可以更好地理解“微笑拨号”以及在处理客户对话时保持良好姿势的价值。

最后，请确保您在这方面以身作则。成为一个充满活力的领导者，并就你的语气询问别人的诚实意见。

良好对话的 4 个障碍

到目前为止，一切都很顺利，但重要的是要避免可能破坏客户对话的危险水域。以下是四个常见示例。

1.没有说对不起

当遇到问题时，客户的基本需求是听到“抱歉”这个词。

然而，这个词常常被忽视，或者客户得到可怕的道歉。典型的例子是“对于给您带来的任何不便，我们深表歉意”。整个英语中还有没有什么意义不大的说法呢？

通过说抱歉，顾问不一定要对某些事情承担责任——如果客户似乎有错，但他们可以表达同情的歉意，例如“听到这个消息我很抱歉”。如果公司有错，那就承担责任！

关键是使用“抱歉”一词来表明座席了解客户的感受并接受公司的参与。

2. 绕过

通常两个人对一个词有不同的定义。“质量”、“认真”和“帮助”这些词都是很好的例子。

在联络中心，“很快”这个词就是一个典型的例子，但它可能会成为真正的麻烦制造者。

如果不明确说明多久，顾问可能会造成误解，从而损害融洽关系以及客户与其品牌的关系。这种现象被称为“绕过”。

例如，如果顾问说“很快就会为您完成”，这可能会引起混乱，因为客户可能认为“很快”意味着一天，而顾问可能认为它意味着一周。

通过封闭式问题确认相互理解可以确保顾问避免这种对话陷阱。

3. 概括

有时人们会做出概括，这可能被广泛谈论，但根本不真实。

这些概括不仅会强化刻板印象，而且会消除对话中先前建立的所有共同点。

这些概括不仅强化了刻板印象，而且还可以消除对话早期建立的所有共同点

如果电话另一端的人不同意，即使说“嗯，现在每个人都是愤世嫉俗者”之类的话也可能会对谈话产生负面影响。

具体、限定他们的陈述将有助于顾问回避这些概括。

4. 做出假设

顾问常常可以根据间接证据得出结论，而无需收集全部事实。

当顾问推测发生的事情时，就会出现这种对话障碍，就好像它已成为既定事实，但事实可能并非如此。

我们一直在社交媒体上看到这种情况，尤其是在政治方面，但这也可能是联络中心的一个主要问题，因为顾问经常被证明是错误的。

这再次强调了顾问积极倾听和有效提问的价值。

如何支持良好对话的艺术

良好的对话不仅仅是熟练顾问的结果。联络中心管理还可以通过许多其他方式对对话艺术产生积极影响。这些包括：

审查质量保证

质量记分卡常常关注过程和结果。因此，联络中心对于座席使用的语言存在固有的盲点。

在对对话进行评分时，联络中心应专门针对以下标准，这一点很重要：

· 顾问是否真诚地道歉了？

· 顾问在互动开始时是否表现出了同理心？

· 顾问是否使用了有效的提问技巧？

尼尔·马丁 (Neil Martin) 表示：“确保分析师得到指导并进行校准课程。这确保每个人都知道标准的含义。”

此外，重要的是顾问也了解记分卡并可以挑战他们的结果，以便他们不断学习，而不是感觉自己受到了虐待。

建立良好范例库

共享通话录音和对话记录是分享最佳实践的好方法，而无需告诉顾问“您必须这样做……”或“您不应该这样做”。毕竟，眼见为实。

“如果你能建立一个好的例子和避免的不太好的例子的存储库，你就可以帮助人们了解精彩对话的实际情况，”尼尔说。

分组聆听这些例子，或者阅读对话记录，是围绕什么有效、什么无效展开讨论的好方法。它还有助于将指导和质量记分卡标准变为现实。

明智地对待招聘

通过新的家庭工作模式，联络中心可以聘请居住在全国各地的顾问。这极大地打开了招聘池。

通过开放的招聘池，可以聘请真正反映组织及其客户价值观的顾问。

通过开放的招聘池，可以聘请真正反映组织及其客户价值观的顾问。

“在招募代理人来处理 BUPA（健康保险公司）的联系人时，我们积极瞄准了高情商的人，” Sensée 首席执行官马克·沃尔顿 (Mark Walton) 说道。

“我们知道同理心将是一项关键技能，因此我们根据社会关怀和类似标准等领域的成熟度和经验来聘用人员。”

通过这样做，Sensee 可以选择最有可能与客户建立情感联系的顾问。

将客户引向合适的顾问

有许多技术旨在改善联络中心的对话。这些包括：

· 知识库——提供旨在支持顾问的备份信息源。

· 语音分析– 通过分析笔录来发现辅导需求。

· 绩效管理系统– 自动化质量保证流程、托管学习材料并跟踪顾问绩效。

· 报告工具——对顾问的绩效进行基准测试并寻找绩效改善或恶化的迹象。

· 游戏化——设定顾问目标并举办竞赛，以及认可和奖励绩效改进。

然而，经常被忽视的一个问题是呼叫路由。这涉及将合适的客户与合适的顾问相匹配。这对于改善联络中心对话有很多好处。

使用人工智能的数据引导路由是最复杂的模型。基于技能的路由、多式联运路由和基于业务规则的路由也是行之有效的策略。

给予积极的反馈

提供反馈对于认可良好绩效、激励顾问不断改进以及与客户进行良好的对话至关重要。

“创建一个实时持续的反馈循环，为团队提供对其绩效的有意义的见解，这些见解不仅是及时的，而且是具体的、支持性的和直接的，”马克·沃尔顿说。

此外，团队领导者应该密切关注联络中心楼层的情绪。当然，这在远程环境中可能会很棘手，但报告工具可以指示座席何时可能需要提神。

最后一点

遵循所有这些建议固然很好，但为了改善联络中心的对话，检查团队的“服务态度”至关重要。

联络中心可以制定成功所需的所有政策和程序，但座席可能不会遵循这些规则来进行精彩的对话。

为什么？因为有时座席会厌倦与客户的对话，并决定“如果你不打算对我好，我为什么要对你好？”

无论您为改善对话做了多少努力，这种态度都会妨碍提供优质的客户服务。

所以，不要让你所有的努力都白费了！培训领导者监控联络中心楼层的态度，并建立支持对话艺术的积极文化。