作者为英国政府的公共部门联络中心提出了一系列建议。如果得到支持，这些计划将彻底改变其运作方式。

亚历克斯·考克森 (Alex Coxon) 在大师班上做报告，概述了公共部门联络中心应采取哪些措施来确保达到标准。
2006 年 12 月，大卫·瓦尼 (David Varney) 爵士发表了一份关于英国公共服务的提供以及如何使其更加便捷和高效的报告。

英国税务海关总署前执行主席对联络中心有很多话要说，尤其是为了提高公共部门的绩效，其联络中心的运营成本需要降低 25%。
Varney 提出了其他建议，包括所有纳税人资助的联络中心在 2008 年 12 月之前获得正式认证，并且应制定关键绩效指标 (KPI) 和基准，以便联络中心能够与同行相匹配，Varney 无疑向英国公共部门。

但究竟应该如何应对这一挑战呢？公共部门联络中心如何提高自身效率？

“联络中心应根据公民和企业的需求进行规划”

4 月份，咨询公司 RXP 和 4C Strategies 举办了旨在解决这一问题的一系列大师班中的第一场。我被邀请一起听听他们可以向公共部门推荐哪些实际措施。出席会议的有一系列组织，从地方议会到大学和医院，所有这些组织都将了解如何解决瓦尼的提议。

至于这篇文章……虽然不可能详细介绍顾问在大师班中采取的不同练习、案例研究和方法，但我在这里想做的是总结在会议期间提出的一些关键点为期一天的活动。

掌握最佳实践

活动的第一部分不仅旨在概述建议（如上所述），而且还概述了 Varney 建议的最佳实践原则，这些原则可以对公共部门联络中心产生重大影响。

概括来说，这些是：

· 联络中心的规划应基于公民和企业的需求，而不是以产品为中心的联络策略。

· 应主动管理公民和企业的联系需求。

· 应通过最有效地利用联络中心资源来满足联络需求。

· 联系管理应被视为一种公认的能力。

· 联络中心应吸引并留住最合适的员工。

· 应充分利用公民和商业知识的价值，使整个政府受益。

总结这些数据后，顾问们得出的结论是，公共联络中心需要做的关键事情是：

1. 建立关键绩效指标

2. 管理联系人“浪费”

3. 注重“一次成功”的质量

4. 对他们的运营进行基准测试

他们应该怎样做呢？
1) 选择正确的 KPI

根据 RXP 和 4C，创建 KPI 时需要牢记四种类型的衡量标准：财务；效率; 效力; 和客户相关。该数据可以来自多个来源。例如，您的 ACD 将为您提供平均处理时间的最低信息，而人力资源系统将告诉您有关人员流失的情况，而您的财务系统将告诉您每次呼叫的成本。
顾问的建议是使用您认为最适合您的呼叫中心的 KPI 创建平衡记分卡，深入到运营、呼叫中心、团队和个人衡量标准。

这种方法不仅允许管理人员执行基本操作，例如衡量每个座席每天需要拨打多少个电话，还可以帮助他们了解关键绩效指标 (KPI) 如何影响运营的不同要素。

一旦您掌握了这些数据，您就可以更好地将您的操作与其他操作进行比较。它还可以帮助您确定什么构成接触“浪费”（见下文）。

2) 管理接触“浪费”

公共部门联络中心不需要被告知他们的大部分时间都花在处理意外的、可以避免的呼叫上。
顾问们表示，关键是对来电进行监控和分类，评估“无价值联系”的规模及其相应的成本。这项工作必须在联络中心的整个生命周期中持续进行，而不仅仅是一次。一旦数据模式开始出现，您就可以开始识别可避免接触的触发因素及其根本原因。
之后，管理者可以开始持续设计和实施变革——特别是看看他们可以消除什么（例如，通过将更好的信息放在发送给公民的直接邮件中），他们可以通过更好的流程简化什么，以及他们可以做什么使用自助菜单等技术实现自动化。

3) 注重“一次成功”的质量

一旦浪费得到解决，就更容易专注于“一次成功”的质量。顾问们表示，质量可以通过多种方式来衡量。在外部，可以通过客户调查和分析投诉来衡量。在内部，可以通过将各个呼叫与“理想呼叫”模板进行匹配，以及测量错误、返工和重复呼叫的百分比来完成。

在内部评估方面，团队领导者至关重要。他们不应只是简单地使用他们来解决和上报座席问题，而应将他们用作导师和教练，根据联络中心的“理想呼叫”结构提供定期评估，并提供定期反馈和培训。

最重要的是，同理心、语速和语气等软技能与座席高效、及时地接听电话的能力同等重要。毕竟，质量需要根据公民的需求来定义，而不是联络中心认为公民想要的任何东西。
4) 标杆管理操作

与建立质量一样，标杆管理可以在内部和外部进行。神秘购物和客户调查是外部基准制定者经常采用的两种方法，而客户满意度水平、服务水平、员工流动率和缺勤率、座席利用率和联系数据准确性在内部提供了一些最好的信息。

通过交叉关联这些不同的数据，公共部门联络中心最终可以开始根据以前的表现和同行对自己进行基准测试。

那么，未来呢？

公共部门联络中心确实有义务改进自身。Varney 的报告规定了明确的时间表，其中包括距离认证仅剩 18 个月的时间。

遵循这四个步骤肯定会帮助感兴趣的各方遵守这个最后期限。同样，这也将使他们有机会让自己的工作环境变得不那么令人沮丧，变得更有趣。