语音分析：忽视客户洞察会给您的企业带来多少成本？

有多少组织可以真正说他们了解客户群的意见、动机和意图？他们可能会根据上个季度发布的销售和保留数据或对通话后满意度调查做出回应的 1% 客户的说法有所了解，但这提供了大局的一个非常小的快照。

大规模质量洞察

进入“语音分析”，超越了新兴技术的领域，根据 Frost & Sullivan 的最新研究，大约 28% 的联络中心现在正在使用这种技术，该研究将该技术称为“提高绩效的新秘密武器” 。

语音分析可以有效地获取非结构化数据（例如语音录音），并对这些通话进行索引，从而使任何内容的实时搜索速度高达 200 倍。真正的技能来自于确定要提出的正确问题以及创建查询和搜索参数的艺术，使组织能够大规模地获得高质量的洞察力。

利用这些见解并通过持续改进的过程，组织可以在所有相关的工作流程中创建可持续的改进计划。

概念验证

语音分析可用于解决许多不同的业务目标，包括：缩短平均处理时间、增加销售收入、保留客户以及提高首次呼叫解决率。应用程序部署应符合完善的投资回报率模型，并在进入企业范围之前进行扩展以匹配操作实用性。

任何优秀的分析提供商都可以使用呼叫中心自己的数据提供完整的概念验证 (POC)，以构建真正的财务模型。

这些 POC 通常解决呼叫中心确定的核心业务目标。可以在提取的大量数据样本中生成特定查询，然后查明见解和行动，如果实施这些查询和行动，可以实现显着的成本节省，同时为董事会级签字和投资构建案例。

差异化

语音分析可以成为一个强大的差异化因素，特别是在外包呼叫中心市场，竞争优势是吸引和留住新客户的关键。提供近乎实时的交互反馈并在问题流程牢固嵌入之前识别问题流程的能力是一个令人信服的论点。通过实时监控可以显着提高座席绩效，并且分析客户和特殊座席特征的能力也不容小觑。

忽视客户洞察的代价

呼叫中心以前从未能够通过简单地钻研他们已经拥有的知识库来“发现他们不知道的事情”。由于企业在困难时期难以保持盈利，而且消费者购买持续放缓，现在不是忽视可以解决平衡问题的强大工具的时候。已经部署该技术的公司反馈的报告表明，在实施后的前 12 个月内，他们的投资回报至少是原来的两倍。